Zappos: Betekenisvol ondernemen doorgevoerd

Ken je het Amerikaanse merk Zappos? Het is een mooi voorbeeld van hoe een bedrijf echt een verschil kan maken door klantgerichtheid en bedrijfswaarden centraal te stellen. Zappos is meer dan een online warenhuis voor schoenen en kleding; het is een bedrijf met een missie: het meest servicegerichte bedrijf ter wereld zijn. En dat doen ze op een manier die zowel hun klanten als hun medewerkers gelukkig maakt.

De missie: Meest servicegerichte bedrijf ter wereld

Bij Zappos draait alles om klantenservice. Hun doel is om elke klant de beste ervaring te geven, en dat zie je in alles wat ze doen. Of het nu gaat om een eenvoudig telefoontje of een complex probleem, Zappos gaat altijd een stap verder om ervoor te zorgen dat de klant enthousiast is. De missie is dan ook het meest servicegerichte bedrijf ter wereld te worden.

Lees ook: Stop met het gebruik van het woord ‘klanttevredenheid’

Delivering Happiness

Tony Hsieh, de oprichter van Zappos, schreef het boek Delivering Happiness waarin hij uitlegt hoe het bedrijf zijn missie naleeft volgens hun filosofie. Maar het is meer dan een filosofie voor de eigen organisatie. Het is een levensstijl en een methode die andere bedrijven inspireert om hetzelfde te doen. Zelfs na de tragische dood van Tony Hsieh blijft zijn gedachtegoed voortleven doordat Delevering Hapiness als methode wordt onderwezen voor iedereen die hetzelfde wil doen voor hun organisatie.

Duidelijke waarden

Zappos heeft tien kernwaarden die ze heel serieus nemen. Deze waarden zijn niet alleen woorden op papier; ze worden elke dag in praktijk gebracht. Een paar voorbeelden zijn: “Create Fun and A Little Weirdness”, “Be Adventurous, Creative, and Open-Minded”, en “Build a Positive Team and Family Spirit”. Deze waarden helpen Zappos om een unieke en positieve bedrijfscultuur te creëren. Iedereen in de organisatie moeten deze waarden leven. Alleen dan kunnen zij hun filosofie doorleven en de missie bereiken.

Download het gratis heldenmerkpakket

Zelf aan de slag met het ontdekken van je merkidentiteit? Download dan het Heldenmerk-pakket. Hierin ontvang je:

Het e-book ‘Bouw een Heldenmerk’ met alle theorie om een heldenmerk te bouwen;

Het oefeningenboek waarin alle opdrachten staan om een heldenmerk te bouwen;

Canvassen en andere middelen die jou en je merkteam helpen bij de opdrachten uit het oefeningenboek.

Download het Heldenmerkpakket

Doorvoeren van de identiteit in anekdotes

Laten we eens kijken naar een paar verhalen die laten zien hoe Zappos hun missie en waarden in de praktijk brengt.

Het legendarische telefoongesprek

Neem bijvoorbeeld het legendarische klantenservicegesprek dat meer dan 10 uur duurde. Ja, je leest het goed, 10 uur! Een klant belde met een vraag en raakte vervolgens in een lang gesprek met de medewerker. Ze bespraken van alles, van schoenen tot persoonlijke verhalen. De medewerker bleef geduldig en behulpzaam, wat laat zien hoe Zappos echt luistert naar hun klanten en de tijd neemt om hen te helpen, wat er ook gebeurt.

Pizzeria vinden

Een ander verhaal gaat over een klant die Zappos belde om hulp te vragen bij het vinden van een pizzeria in het midden van de nacht in een vreemde stad. In plaats van de klant af te wijzen, hielp de medewerker enthousiast mee om een plek te vinden waar de klant pizza kon bestellen. Dit toont aan dat Zappos-medewerkers altijd bereid zijn om een stap extra te zetten, zelfs als het niet direct met hun producten te maken heeft.

Voorbeeld in retourbeleid

Zappos’ retourbeleid is ook legendarisch. Klanten kunnen hun schoenen tot 365 dagen na aankoop retourneren, zonder vragen te stellen. Dit genereuze beleid is een bewijs van het vertrouwen dat Zappos heeft in hun producten en hun toewijding aan klantenthousiasme. Dit retourbeleid is later door bedrijven als Zalando en Ikea overgenomen.

Shoppen bij de concurrent

Een ander mooi voorbeeld van de vergaande service van Zappos is dit: een vrouw belde Zappos omdat ze een paar schoenen wilde kopen die niet meer op de website stonden. De medewerker keek meteen wanneer de schoenen weer leverbaar zouden zijn, maar dat was te laat voor de klant. Waar veel bedrijven dan zouden afhaken, ging de Zappos-medewerker een stap verder. Hij hielp de vrouw zoeken naar de schoenen op concurrerende websites. Uiteindelijk vond ze de schoenen ergens anders, bestelde ze, en was helemaal blij. Misschien lijkt dit niet slim omdat Zappos hier geen verkoop mee deed, maar deze vrouw was zo onder de indruk van de service dat ze het verhaal aan iedereen vertelde en al haar toekomstige aankopen bij Zappos deed.

De nieuwe medewerkerservaring

Dat klantgerichtheid en branding belangrijk is bij Zappos, bewijst de manier waarop zij met nieuwe medewerkers omgaan. Nieuwe medewerkers worden gedurende vijf weken ingewerkt om de belofte ‘Delivering Happiness’ waar te kunnen maken. Na deze vijf weken krijgen ze de keus: of 4.000 dollar wanneer je direct ontslag neemt, of je krijgt een contract. Hiermee weten ze zeker dat ze de juiste medewerkers hebben die passen bij de idealen van het merk.

Dit inwerkprogramma zorgt ervoor dat alleen de meest betrokken en gemotiveerde mensen bij Zappos blijven werken. En dat zie je terug in hun service. Elke medewerker begrijpt de kernwaarden van het bedrijf en is bereid om een stapje extra te zetten voor de klant.

Maar waarom?

Nu zul je misschien denken: Waarom zou je een klant helpen met een product van een concurrent? Of iemand helpen met het vinden van de juiste pizzeria. Zappos heeft het vaste geloof dat ze een goede relatie willen opbouwen met hun klanten. En dat betekent niet alleen een gesprek wanneer ze iets willen kopen. Het betekent er zijn op momenten dat mensen hen nodig hebben. Deze mensen bouwen een band op met Zappos. En gok eens waar zij hun volgende aankoop doen, wanneer zij er aan toe zijn?

De lessen voor jouw merk

Wat kunnen we leren van Zappos? Het draait allemaal om het hebben van een duidelijke missie en waarden, en deze dagelijks in de praktijk brengen. Hier zijn enkele lessen die je kunt toepassen op jouw eigen merk:

  1. Start bij een duidelijke identiteit: Zappos laat zien dat een duidelijke missie, duidelijke waarden en een heldere filosofie je bedrijf helpen om herkenbaar te zijn. Dit helpt niet alleen hun eigen organisatie, maar biedt ook mogelijkheden om de filosofie op anderen over te brengen.
  2. Plaats de klant op de eerste plaats: Of het nu gaat om een snelle vraag of een complex probleem, zorg ervoor dat je klantenservice uitmuntend is. Zet net dat stapje meer om je klanten gelukkig te maken. Het richten op het fans maken van klanten, zorgt ervoor dat je minder tijd in naamsbekendheid via traditionele kanalen hoeft te stoppen.
  3. Wees transparant en authentiek: Laat je kernwaarden niet alleen op papier staan, maar leef ze ook echt na in je dagelijkse activiteiten. Dit bouwt vertrouwen en loyaliteit bij je klanten.
  4. Investeer in je medewerkers: Een sterk en betrokken team is de sleutel tot succes. Zorg voor een uitgebreid inwerkprogramma en bied kansen voor groei en ontwikkeling dat past bij de identiteit. Dit zorgt ervoor dat je medewerkers gemotiveerd en toegewijd zijn.
  5. Durf creatief te zijn: Wees niet bang om buiten de gebaande paden te denken en plezier te hebben in je werk. Een beetje humor en creativiteit kunnen een lange weg gaan in het opbouwen van een positieve merkervaring.

Zappos: Betekenisvol ondernemen doorgevoerd

Ken je het Amerikaanse merk Zappos? Het is een mooi voorbeeld van hoe een bedrijf echt een verschil kan maken door klantgerichtheid en bedrijfswaarden centraal te stellen. Zappos is meer dan een online warenhuis voor schoenen en kleding; het is een bedrijf met een missie: het meest servicegerichte bedrijf ter wereld zijn. En dat doen ze op een manier die zowel hun klanten als hun medewerkers gelukkig maakt.

De missie: Meest servicegerichte bedrijf ter wereld

Bij Zappos draait alles om klantenservice. Hun doel is om elke klant de beste ervaring te geven, en dat zie je in alles wat ze doen. Of het nu gaat om een eenvoudig telefoontje of een complex probleem, Zappos gaat altijd een stap verder om ervoor te zorgen dat de klant enthousiast is. De missie is dan ook het meest servicegerichte bedrijf ter wereld te worden.

Lees ook: Stop met het gebruik van het woord ‘klanttevredenheid’

Delivering Happiness

Tony Hsieh, de oprichter van Zappos, schreef het boek Delivering Happiness waarin hij uitlegt hoe het bedrijf zijn missie naleeft volgens hun filosofie. Maar het is meer dan een filosofie voor de eigen organisatie. Het is een levensstijl en een methode die andere bedrijven inspireert om hetzelfde te doen. Zelfs na de tragische dood van Tony Hsieh blijft zijn gedachtegoed voortleven doordat Delevering Hapiness als methode wordt onderwezen voor iedereen die hetzelfde wil doen voor hun organisatie.

Duidelijke waarden

Zappos heeft tien kernwaarden die ze heel serieus nemen. Deze waarden zijn niet alleen woorden op papier; ze worden elke dag in praktijk gebracht. Een paar voorbeelden zijn: “Create Fun and A Little Weirdness”, “Be Adventurous, Creative, and Open-Minded”, en “Build a Positive Team and Family Spirit”. Deze waarden helpen Zappos om een unieke en positieve bedrijfscultuur te creëren. Iedereen in de organisatie moeten deze waarden leven. Alleen dan kunnen zij hun filosofie doorleven en de missie bereiken.

Download het gratis heldenmerkpakket

Zelf aan de slag met het ontdekken van je merkidentiteit? Download dan het Heldenmerk-pakket. Hierin ontvang je:

Het e-book ‘Bouw een Heldenmerk’ met alle theorie om een heldenmerk te bouwen;

Het oefeningenboek waarin alle opdrachten staan om een heldenmerk te bouwen;

Canvassen en andere middelen die jou en je merkteam helpen bij de opdrachten uit het oefeningenboek.

Download het Heldenmerkpakket

Doorvoeren van de identiteit in anekdotes

Laten we eens kijken naar een paar verhalen die laten zien hoe Zappos hun missie en waarden in de praktijk brengt.

Het legendarische telefoongesprek

Neem bijvoorbeeld het legendarische klantenservicegesprek dat meer dan 10 uur duurde. Ja, je leest het goed, 10 uur! Een klant belde met een vraag en raakte vervolgens in een lang gesprek met de medewerker. Ze bespraken van alles, van schoenen tot persoonlijke verhalen. De medewerker bleef geduldig en behulpzaam, wat laat zien hoe Zappos echt luistert naar hun klanten en de tijd neemt om hen te helpen, wat er ook gebeurt.

Pizzeria vinden

Een ander verhaal gaat over een klant die Zappos belde om hulp te vragen bij het vinden van een pizzeria in het midden van de nacht in een vreemde stad. In plaats van de klant af te wijzen, hielp de medewerker enthousiast mee om een plek te vinden waar de klant pizza kon bestellen. Dit toont aan dat Zappos-medewerkers altijd bereid zijn om een stap extra te zetten, zelfs als het niet direct met hun producten te maken heeft.

Voorbeeld in retourbeleid

Zappos’ retourbeleid is ook legendarisch. Klanten kunnen hun schoenen tot 365 dagen na aankoop retourneren, zonder vragen te stellen. Dit genereuze beleid is een bewijs van het vertrouwen dat Zappos heeft in hun producten en hun toewijding aan klantenthousiasme. Dit retourbeleid is later door bedrijven als Zalando en Ikea overgenomen.

Shoppen bij de concurrent

Een ander mooi voorbeeld van de vergaande service van Zappos is dit: een vrouw belde Zappos omdat ze een paar schoenen wilde kopen die niet meer op de website stonden. De medewerker keek meteen wanneer de schoenen weer leverbaar zouden zijn, maar dat was te laat voor de klant. Waar veel bedrijven dan zouden afhaken, ging de Zappos-medewerker een stap verder. Hij hielp de vrouw zoeken naar de schoenen op concurrerende websites. Uiteindelijk vond ze de schoenen ergens anders, bestelde ze, en was helemaal blij. Misschien lijkt dit niet slim omdat Zappos hier geen verkoop mee deed, maar deze vrouw was zo onder de indruk van de service dat ze het verhaal aan iedereen vertelde en al haar toekomstige aankopen bij Zappos deed.

De nieuwe medewerkerservaring

Dat klantgerichtheid en branding belangrijk is bij Zappos, bewijst de manier waarop zij met nieuwe medewerkers omgaan. Nieuwe medewerkers worden gedurende vijf weken ingewerkt om de belofte ‘Delivering Happiness’ waar te kunnen maken. Na deze vijf weken krijgen ze de keus: of 4.000 dollar wanneer je direct ontslag neemt, of je krijgt een contract. Hiermee weten ze zeker dat ze de juiste medewerkers hebben die passen bij de idealen van het merk.

Dit inwerkprogramma zorgt ervoor dat alleen de meest betrokken en gemotiveerde mensen bij Zappos blijven werken. En dat zie je terug in hun service. Elke medewerker begrijpt de kernwaarden van het bedrijf en is bereid om een stapje extra te zetten voor de klant.

Maar waarom?

Nu zul je misschien denken: Waarom zou je een klant helpen met een product van een concurrent? Of iemand helpen met het vinden van de juiste pizzeria. Zappos heeft het vaste geloof dat ze een goede relatie willen opbouwen met hun klanten. En dat betekent niet alleen een gesprek wanneer ze iets willen kopen. Het betekent er zijn op momenten dat mensen hen nodig hebben. Deze mensen bouwen een band op met Zappos. En gok eens waar zij hun volgende aankoop doen, wanneer zij er aan toe zijn?

De lessen voor jouw merk

Wat kunnen we leren van Zappos? Het draait allemaal om het hebben van een duidelijke missie en waarden, en deze dagelijks in de praktijk brengen. Hier zijn enkele lessen die je kunt toepassen op jouw eigen merk:

  1. Start bij een duidelijke identiteit: Zappos laat zien dat een duidelijke missie, duidelijke waarden en een heldere filosofie je bedrijf helpen om herkenbaar te zijn. Dit helpt niet alleen hun eigen organisatie, maar biedt ook mogelijkheden om de filosofie op anderen over te brengen.
  2. Plaats de klant op de eerste plaats: Of het nu gaat om een snelle vraag of een complex probleem, zorg ervoor dat je klantenservice uitmuntend is. Zet net dat stapje meer om je klanten gelukkig te maken. Het richten op het fans maken van klanten, zorgt ervoor dat je minder tijd in naamsbekendheid via traditionele kanalen hoeft te stoppen.
  3. Wees transparant en authentiek: Laat je kernwaarden niet alleen op papier staan, maar leef ze ook echt na in je dagelijkse activiteiten. Dit bouwt vertrouwen en loyaliteit bij je klanten.
  4. Investeer in je medewerkers: Een sterk en betrokken team is de sleutel tot succes. Zorg voor een uitgebreid inwerkprogramma en bied kansen voor groei en ontwikkeling dat past bij de identiteit. Dit zorgt ervoor dat je medewerkers gemotiveerd en toegewijd zijn.
  5. Durf creatief te zijn: Wees niet bang om buiten de gebaande paden te denken en plezier te hebben in je werk. Een beetje humor en creativiteit kunnen een lange weg gaan in het opbouwen van een positieve merkervaring.

Vraag het Heldenmerk-pakket aan!

In het heldenmerk-pakket ontvang je het E-book én oefeningenboek om je eigen betekenisvolle merk te bouwen.

Lees de laatste artikelen op het inspiratieplatform

Waarom medewerkers die voor een missie werken loyaler en productiever zijn

19/12/2024/door Freek

StroBOX: bouwoplossing met betekenis

12/12/2024/door Freek

4 tips om je te positioneren met je HeldenDNA

12/09/2019/door Freek

Ultiem stappenplan voor een succesvolle rebranding

18/04/2019/door Freek

Gratis Tools voor merken:

Het heldenmerk-pakket
Rebranding Gids
Whitepaper werkvormen voor visie-ontwikkeling
E-book Sterk Werkgeversmerk
Online masterclasses

Menu:

Home
Werkwijze
Heldenportfolio
Over Ons
Inspiratie
Heldengesprek
Contact

Creating Heroes – Apeldoorn

Holthuis 22B
7335 AC Apeldoorn
welkom [a] creatingheroes.nl
06 16 71 20 45
KvK 67780121
Wij vinden privacy erg belangrijk, bekijk hoe wij omgaan met jouw privacy
Het belang van een sterke visie voor een klein bedrijf met minder dan 100 m...3 voorbeelden van vacatureteksten die het merk omarmen