Klanttevredenheid is wat ons betreft een woord dat in de ‘verboden lijst’ hoort. Het zal misschien wat raar overkomen, want veel merken streven toch echt naar klanttevredenheid, of ‘zij zijn pas tevreden wanneer de klant tevreden is’. Waarom het toch in de ‘verboden lijst’ hoort, lees je in dit artikel:
Veel studenten leven in de zesjes-cultuur, met andere woorden: wanneer ze een voldoende hebben behaald zijn ze tevreden. Ze hebben immers de toets of het examen behaald. Veel volwassenen hebben hier moeite mee, maar doen zelf mee in de ‘zesjes-cultuur’. Door te streven naar klanttevredenheid.
Voor ons zijn tevreden klanten die klanten die niet ontevreden zijn. Je hebt als merk gedaan wat je moet doen, maar zeker niet meer. Wanneer er een ander op het pad van de klant komt, met een beter aanbod of prijs is de klant zo weg. Hij is tevreden, meer ook niet.
Op zich is hier nog niet zoveel mis mee. Wanneer je veel tevreden klanten hebt, dan kun je denken: Geen man overboord. Maar het brengt de verkeerde focus met zich mee. De focus op tevreden klanten zorgt ervoor dat je zelf ook snel tevreden bent. Je doet geen of minder moeite om de beleving van de klant te verbeteren. Bijkomend nadeel is dat klanten zich niet betrokken voelen met je bedrijf en je verhaal, waardoor ze sneller voor een andere aanbieder zullen kiezen. Bij klanttevredenheid is het optimaliseren van de klantbeleving niet doorgevoerd in iedere laag van de organisatie.
In plaats van het focussen op klanttevredenheid is het beter om te focussen op klantenthousiasme. Door hierop de focussen richt je er niet op om een 6 of 7 te halen bij je klant. Nee, je wil bij iedere klant minimaal een 9 scoren. Door de focus op enthousiasme, zorg je ervoor dat je de klant door de gehele organisatie centraal zet. Focus op enthousiasme zorgt ook voor ontwikkeling, iedereen binnen jouw organisatie is er op gefocust om elke dag de klantbeleving te verhogen. Dat betekent dat de kwaliteit van de producten en diensten hoger wordt, dat de receptie continu op zoek is om de klant helemaal in de watten te leggen en de R&D op zoek is naar de ideale innovaties voor de ideale klant.
Het betekent dat klantenthousiasme een strategie is, een structureel proces dat nooit ophoudt. Je optimaliseert continu de klantreis om te kijken waar je de waarde voor je klant nog meer kan verhogen.
Lees ook: 5 voorbeelden van goede klantenservice
We hebben maar één boodschap: Maak een ‘verboden lijst’ binnen je organisatie, zet klanttevredenheid op één en focus je op het enthousiasme bij de klant!
Klanttevredenheid is wat ons betreft een woord dat in de ‘verboden lijst’ hoort. Het zal misschien wat raar overkomen, want veel merken streven toch echt naar klanttevredenheid, of ‘zij zijn pas tevreden wanneer de klant tevreden is’. Waarom het toch in de ‘verboden lijst’ hoort, lees je in dit artikel:
Veel studenten leven in de zesjes-cultuur, met andere woorden: wanneer ze een voldoende hebben behaald zijn ze tevreden. Ze hebben immers de toets of het examen behaald. Veel volwassenen hebben hier moeite mee, maar doen zelf mee in de ‘zesjes-cultuur’. Door te streven naar klanttevredenheid.
Voor ons zijn tevreden klanten die klanten die niet ontevreden zijn. Je hebt als merk gedaan wat je moet doen, maar zeker niet meer. Wanneer er een ander op het pad van de klant komt, met een beter aanbod of prijs is de klant zo weg. Hij is tevreden, meer ook niet.
Op zich is hier nog niet zoveel mis mee. Wanneer je veel tevreden klanten hebt, dan kun je denken: Geen man overboord. Maar het brengt de verkeerde focus met zich mee. De focus op tevreden klanten zorgt ervoor dat je zelf ook snel tevreden bent. Je doet geen of minder moeite om de beleving van de klant te verbeteren. Bijkomend nadeel is dat klanten zich niet betrokken voelen met je bedrijf en je verhaal, waardoor ze sneller voor een andere aanbieder zullen kiezen. Bij klanttevredenheid is het optimaliseren van de klantbeleving niet doorgevoerd in iedere laag van de organisatie.
In plaats van het focussen op klanttevredenheid is het beter om te focussen op klantenthousiasme. Door hierop de focussen richt je er niet op om een 6 of 7 te halen bij je klant. Nee, je wil bij iedere klant minimaal een 9 scoren. Door de focus op enthousiasme, zorg je ervoor dat je de klant door de gehele organisatie centraal zet. Focus op enthousiasme zorgt ook voor ontwikkeling, iedereen binnen jouw organisatie is er op gefocust om elke dag de klantbeleving te verhogen. Dat betekent dat de kwaliteit van de producten en diensten hoger wordt, dat de receptie continu op zoek is om de klant helemaal in de watten te leggen en de R&D op zoek is naar de ideale innovaties voor de ideale klant.
Het betekent dat klantenthousiasme een strategie is, een structureel proces dat nooit ophoudt. Je optimaliseert continu de klantreis om te kijken waar je de waarde voor je klant nog meer kan verhogen.
Lees ook: 5 voorbeelden van goede klantenservice
We hebben maar één boodschap: Maak een ‘verboden lijst’ binnen je organisatie, zet klanttevredenheid op één en focus je op het enthousiasme bij de klant!
Vul je gegevens in en ontvang het heldenmerk pakket. Ga aan de slag en word ook een betekenisvol merk.
Creating Heroes nieuwe mediapartner TEDxApeldoorn