Ken je dat gevoel, dat je ergens was en je je totaal niet welkom voelde?
Wat deed dat met je?
Zou je hier snel weer komen?

De eerste keer dat ik dit meemaakte heeft wat dat betreft grote indruk op mij gemaakt. Ik was een brugklasser van net 12 jaar oud en op de allereerste schooldag viel mijn nieuwe schrijfmap van ellende uit elkaar.

In het kader een beetje zelfstandig te worden stuurde mijn moeder mij zelf terug naar de winkel om de klacht te melden.

Gewapend met de kassabon en de map meldde ik mij zelfverzekerd bij de klantenservice. Hier maakte ik voor het eerst kennis met medewerkster Ria. Mijn zelfverzekerdheid werd binnen twee seconden omgezet in een groot gevoel van onzekerheid toen ze mij onbehouwen toesnauwde:

“JA!, MAAR DIE MAP IS NIET NIEUW MEER!”.

Hoewel de map echt pas een paar dagen oud was en ik in het bezit was van de kassabon, wilde ze daar niets van weten. Als onzekere puber dacht ik er niet aan om naar de bedrijfsleider te vragen. Ik had toch niets in te brengen, was mijn idee.

Zwaar teleurgesteld droop ik af. Met hulp van mijn ouders en een collega van Ria kreeg ik een paar dagen later alsnog mijn nieuwe map. Maar Ria, die had haar stempel gedrukt.

In de jaren erna beleef ik iedere keer weer datzelfde schrikmoment wanneer ik Ria bij de klantenservice zie staan. Dan ben ik weer een beetje bang dat ik van haar bijvoorbeeld de sokken van mijn zoon niet mag ruilen. Of mijn spullen überhaupt niet mag kopen.

Dat slechte ervaringen vaker gedeeld worden dan goede ervaringen blijkt ook hier. Op het moment dat ik mijn verhaal met anderen deel is het geen verrassing dat meer mensen Ria kennen zoals ik haar ken. Het feit wil dat we helaas allemaal wel een Ria kennen of soms zelf een Ria zijn.

Dit kun je deels voorkomen door jouw klant als gast te zien bij jouw bedrijf. Dit doe je thuis ook wanneer je iemand op bezoek krijgt. Je zult zien dat je je automatisch als host (gastheer / gastvrouw) opstelt. Wanneer je thuis zorgt voor bier en borrelnootjes, waarom zou je dan zakelijk niet voor de spreekwoordelijke borrelnootjes kunnen zorgen om jouw klant zich welkom te laten voelen?

Elwin is klantgerichtheidsexpert en heeft met zijn boek ‘Welkom, het nieuwe klantvriendelijk’ de top 30 gehaald de managementboek top 100. Vanuit zijn ervaring in de horeca weet hij klantgerichtheid in het bedrijfsleven naar een hoger niveau te tillen.