• Over Heldenmerken
  • Over ons
  • Onze heldenmissie
  • Inspiratie
  • Contact
Creating Heroes
  • Diensten
  • Werkwijze
  • Heldencases
    • Ons Heldenarsenaal
    • Heldenportfolio
  • Gratis Herotalk
  • Menu Menu

Gastcolumn Elwin van Rijen:

Ken jij Ria?

Ken je dat gevoel, dat je ergens was en je je totaal niet welkom voelde?
Wat deed dat met je?
Zou je hier snel weer komen?

De eerste keer dat ik dit meemaakte heeft wat dat betreft grote indruk op mij gemaakt. Ik was een brugklasser van net 12 jaar oud en op de allereerste schooldag viel mijn nieuwe schrijfmap van ellende uit elkaar.

In het kader een beetje zelfstandig te worden stuurde mijn moeder mij zelf terug naar de winkel om de klacht te melden.

Gewapend met de kassabon en de map meldde ik mij zelfverzekerd bij de klantenservice. Hier maakte ik voor het eerst kennis met medewerkster Ria. Mijn zelfverzekerdheid werd binnen twee seconden omgezet in een groot gevoel van onzekerheid toen ze mij onbehouwen toesnauwde:

“JA!, MAAR DIE MAP IS NIET NIEUW MEER!”.

Hoewel de map echt pas een paar dagen oud was en ik in het bezit was van de kassabon, wilde ze daar niets van weten. Als onzekere puber dacht ik er niet aan om naar de bedrijfsleider te vragen. Ik had toch niets in te brengen, was mijn idee.

Zwaar teleurgesteld droop ik af. Met hulp van mijn ouders en een collega van Ria kreeg ik een paar dagen later alsnog mijn nieuwe map. Maar Ria, die had haar stempel gedrukt.

In de jaren erna beleef ik iedere keer weer datzelfde schrikmoment wanneer ik Ria bij de klantenservice zie staan. Dan ben ik weer een beetje bang dat ik van haar bijvoorbeeld de sokken van mijn zoon niet mag ruilen. Of mijn spullen überhaupt niet mag kopen.

Dat slechte ervaringen vaker gedeeld worden dan goede ervaringen blijkt ook hier. Op het moment dat ik mijn verhaal met anderen deel is het geen verrassing dat meer mensen Ria kennen zoals ik haar ken. Het feit wil dat we helaas allemaal wel een Ria kennen of soms zelf een Ria zijn.

Dit kun je deels voorkomen door jouw klant als gast te zien bij jouw bedrijf. Dit doe je thuis ook wanneer je iemand op bezoek krijgt. Je zult zien dat je je automatisch als host (gastheer / gastvrouw) opstelt. Wanneer je thuis zorgt voor bier en borrelnootjes, waarom zou je dan zakelijk niet voor de spreekwoordelijke borrelnootjes kunnen zorgen om jouw klant zich welkom te laten voelen?

Over Elwin van Rijen

Elwin is klantgerichtheidsexpert en heeft met zijn boek ‘Welkom, het nieuwe klantvriendelijk’ de top 30 gehaald de managementboek top 100. Vanuit zijn ervaring in de horeca weet hij klantgerichtheid in het bedrijfsleven naar een hoger niveau te tillen.

Gastcolumn Elwin van Rijen:

Ken jij Ria?

Ken je dat gevoel, dat je ergens was en je je totaal niet welkom voelde?
Wat deed dat met je?
Zou je hier snel weer komen?

De eerste keer dat ik dit meemaakte heeft wat dat betreft grote indruk op mij gemaakt. Ik was een brugklasser van net 12 jaar oud en op de allereerste schooldag viel mijn nieuwe schrijfmap van ellende uit elkaar.

In het kader een beetje zelfstandig te worden stuurde mijn moeder mij zelf terug naar de winkel om de klacht te melden.

Gewapend met de kassabon en de map meldde ik mij zelfverzekerd bij de klantenservice. Hier maakte ik voor het eerst kennis met medewerkster Ria. Mijn zelfverzekerdheid werd binnen twee seconden omgezet in een groot gevoel van onzekerheid toen ze mij onbehouwen toesnauwde:

“JA!, MAAR DIE MAP IS NIET NIEUW MEER!”.

Hoewel de map echt pas een paar dagen oud was en ik in het bezit was van de kassabon, wilde ze daar niets van weten. Als onzekere puber dacht ik er niet aan om naar de bedrijfsleider te vragen. Ik had toch niets in te brengen, was mijn idee.

Zwaar teleurgesteld droop ik af. Met hulp van mijn ouders en een collega van Ria kreeg ik een paar dagen later alsnog mijn nieuwe map. Maar Ria, die had haar stempel gedrukt.

In de jaren erna beleef ik iedere keer weer datzelfde schrikmoment wanneer ik Ria bij de klantenservice zie staan. Dan ben ik weer een beetje bang dat ik van haar bijvoorbeeld de sokken van mijn zoon niet mag ruilen. Of mijn spullen überhaupt niet mag kopen.

Dat slechte ervaringen vaker gedeeld worden dan goede ervaringen blijkt ook hier. Op het moment dat ik mijn verhaal met anderen deel is het geen verrassing dat meer mensen Ria kennen zoals ik haar ken. Het feit wil dat we helaas allemaal wel een Ria kennen of soms zelf een Ria zijn.

Dit kun je deels voorkomen door jouw klant als gast te zien bij jouw bedrijf. Dit doe je thuis ook wanneer je iemand op bezoek krijgt. Je zult zien dat je je automatisch als host (gastheer / gastvrouw) opstelt. Wanneer je thuis zorgt voor bier en borrelnootjes, waarom zou je dan zakelijk niet voor de spreekwoordelijke borrelnootjes kunnen zorgen om jouw klant zich welkom te laten voelen?

Over Elwin van Rijen

Elwin is klantgerichtheidsexpert en heeft met zijn boek ‘Welkom, het nieuwe klantvriendelijk’ de top 30 gehaald de managementboek top 100. Vanuit zijn ervaring in de horeca weet hij klantgerichtheid in het bedrijfsleven naar een hoger niveau te tillen.

Misschien vind je dit ook interessant:

Van Bullshit naar Betekenis

19/04/2019/door Freek
Betekenisvol ondernemen

Alle neuzen dezelfde kant op binnen je bedrijf? Werk aan je merkidentiteit!

17/10/2019/door Freek
Boost je merketingkennis

Psst, wil je een geheimpje lezen?

In Hero-secrets vertellen verschillende ondernemers de geheimen bij het bouwen en laden van een heldenmerk. Door je in te schrijven voor Hero-secrets ontvang je iedere maand een persoonlijke e-mail met exclusieve verhalen van, voor en over heldenmerken.

Lees de laatste artikelen op het inspiratieplatform

Onderzoek: Urgentie voor meer betekenis neemt toe!

19/05/2022/door Freek
Betekenisvol ondernemen

Aan de slag met purpose, zo begin je!

12/05/2022/door Freek
Boost je merketingkennis

Waarom je huisstijl voor positionering zorgt

05/05/2022/door Freek
Huisstijl Ontwikkeling
5 fouten bij het in de markt zetten van je Heldenmissie 5 fouten bij het in de markt zetten van je Heldenmissie 5 tips om te beginnen met circulair ondernemen 5 tips om te beginnen met circulair ondernemen
Scroll naar bovenzijde

Graag inspireren wij helden zoals jij om een superheld te worden. Om onze content en website hiervoor te optimaliseren maken wij gebruik van cookies. Door op OK te klikken ga je akkoord met het gebruik van cookies op onze website. In ons Privacy Statement kun je meer hierover lezen.

OKPrivacy Statement

Cookie en privacy instellingen



Hoe wij cookies gebruiken

We kunnen vragen om cookies op uw apparaat te plaatsen. We gebruiken cookies om ons te laten weten wanneer u onze websites bezoekt, hoe u met ons omgaat, om uw gebruikerservaring te verrijken en om uw relatie met onze website aan te passen.

Klik op de verschillende rubrieken voor meer informatie. U kunt ook enkele van uw voorkeuren wijzigen. Houd er rekening mee dat het blokkeren van sommige soorten cookies van invloed kan zijn op uw ervaring op onze websites en de services die we kunnen bieden.

Essentiële Website Cookies

Deze cookies zijn strikt noodzakelijk om u diensten aan te bieden die beschikbaar zijn via onze website en om sommige functies ervan te gebruiken.

Omdat deze cookies strikt noodzakelijk zijn om de website te leveren, heeft het weigeren ervan invloed op het functioneren van onze site. U kunt cookies altijd blokkeren of verwijderen door uw browserinstellingen te wijzigen en alle cookies op deze website geforceerd te blokkeren. Maar dit zal u altijd vragen om cookies te accepteren/weigeren wanneer u onze site opnieuw bezoekt.

We respecteren volledig als u cookies wilt weigeren, maar om te voorkomen dat we u telkens opnieuw vragen vriendelijk toe te staan om een cookie daarvoor op te slaan. U bent altijd vrij om u af te melden of voor andere cookies om een betere ervaring te krijgen. Als u cookies weigert, zullen we alle ingestelde cookies in ons domein verwijderen.

We bieden u een lijst met opgeslagen cookies op uw computer in ons domein, zodat u kunt controleren wat we hebben opgeslagen. Om veiligheidsredenen kunnen we geen cookies van andere domeinen tonen of wijzigen. U kunt deze controleren in de beveiligingsinstellingen van uw browser.

Overige externe diensten

We gebruiken ook verschillende externe services zoals Google Webfonts, Google Maps en externe videoproviders. Aangezien deze providers persoonlijke gegevens zoals uw IP-adres kunnen verzamelen, kunt u ze hier blokkeren. Houd er rekening mee dat dit de functionaliteit en het uiterlijk van onze site aanzienlijk kan verminderen. Wijzigingen zijn pas effectief zodra u de pagina herlaadt

Google Webfont Instellingen:

Google Maps Instellingen:

Google reCaptcha instellingen:

Vimeo en Youtube video's insluiten:

Accepteer instellingenVerberg de mededeling enkel