Het belang van klantgerichtheid in branding
Met branding bouw je een sterk merk. En een sterk merk is belangrijk om toekomstbestendig te zijn als organisatie. Om niet alleen je eigen boterham te beleggen, maar ook positieve impact te hebben op je omgeving. Voor branding is het belangrijk dat het belang van klantgerichtheid niet vergeten wordt. Want het waarmaken van je merkbelofte is álles.
Wat is branding?
Branding is een strategisch proces dat een onderscheidend beeld en gevoel bij klanten creëert. Dat beeld kan voor een dienst, product of een organisatie gecreëerd worden. Branding gaat daarmee verder dan allen een pakkende naam of een opvallend logo.
Waar veel mensen nog denken dat branding alleen de uitingsvorm naar buiten is, gaat het verder dan dat. De cultuur waarin gewerkt wordt, het creëren van waardevolle producten, de omgang met klanten, het hoort allemaal bij branding. Daarmee is het ook geen proces van alleen de marketing of communicatie-afdeling. Het is integraal proces dat alle afdelingen overstijgt. Iedere medewerker moet het merkverhaal leven. Daarom praten wij ook vaker over merketing en merketeers.
In de huidige wereld is branding cruciaal. Het helpt bedrijven zich te onderscheiden van de concurrentie, emotionele verbindingen met consumenten te maken, en klantloyaliteit te bevorderen. Zonder sterke merkidentiteit riskeren organisaties om niet zichtbaar te zijn met datgene wat zij belangrijk vinden. Daarmee kunnen zij hun belangrijke missie en doelstellingen niet bereiken.
Een goed merk weerspiegelt niet alleen wat een organisatie doet, maar juist waarom je het dat doet. Door als organisatie jezelf te kennen en jezelf te zijn, onderscheid je je in de markt.
Waarmaken van je merkbelofte
Branding draait om de merkbelofte. Het is wat je merk belooft aan de klant. Wat de laatste jaren veel gebeurd is dat organisaties een merkbelofte communiceren, maar deze niet waarmaken. Dat kan zijn omdat ze het organisatorisch niet voor elkaar hebben. Vaker gaat het over dat ze iets anders communiceren dan ze daadwerkelijk doen, om een goed beeld te vormen van het merk.
Tot een aantal jaren terug dachten organisaties dat het merk een leidraad was voor de communicatie. Door alle externe communicatiemiddelen op elkaar aan te laten sluiten had je een sterke branding. Het laatste decennium ontdekten merken dat het alleen communiceren en niet waarmaken zorgt voor veel klachten en negatieve reacties. Die heeft geleid tot het negatief veranderen van het imago van veel van deze organisaties. Vooral de intrede van de sociale media heeft consumenten collectief een podium gegeven om mét elkaar het imago van merken aan te pakken.
Het merk is een gids voor het handelen van de gehele organisatie. Daarmee is branding niet alleen een extern, maar ook een intern proces. Iedereen in de organisatie streeft daarna naar dezelfde idealen en gaat voor dezelfde missie.
“Geen klantgerichtheid, geen sterk merk. Goede klantgerichtheid, onderscheidend merk!”
Zonder klanten geen impact
Zonder branding word je niet bekend. Zonder bekendheid heb je weinig klanten. Zonder klanten is er geen impact. Het klinkt heel simpel, maar is niet minder waar. Nog te vaak wordt bij betekenisvol ondernemen gedacht dat geld verdienen en winst maken vies is. Maar het is essentieel, net als voor ieder ander bedrijf. Wij draaien het liever om. Zonder betekenis kun je op lange termijn niet succesvol zijn.
Klanten zijn extreem belangrijk voor je organisatie. Of je klanten nu burgers, cliënten, consumenten of bedrijven zijn, zij bepalen of je kassa gaat rinkelen. Deze klanten hebben waarde nodig. Als zij overtuigd zijn van de waarde die je levert, zullen ze terug blijven komen. En dat is de allergrootste winst.
Dit alles heeft met branding te maken. Wanneer je geen waarde levert, heb je geen sterke boodschap. Dan kun je branding doen zoveel en zo lang als je wilt, je imago zal op lange termijn toch negatief blijven.
Klanten kunnen je bedrijf maken en breken
Zoals gezegd zijn klanten essentieel voor je bedrijf. Niet alleen om ervoor te zorgen dat je op lange termijn verzekerd bent van inkomsten om daarmee impact te maken. Klanten kunnen je bedrijf namelijk maken en breken. Met positieve reacties in hun omgeving maken ze je bedrijf. Ze vertellen jouw merkverhaal en zorgen voor aanwas van nieuwe klanten. Door een gerichte aanpak om klanten enthousiast te maken, zorgen zij voor een florerende business.
Maar zorg je ervoor dat je niet waarmaakt wat je belooft of is de waarde die jij levert niet goed genoeg? Zijn de mensen die je klanten helpen niet van het juiste niveau? Dan breken klanten je bedrijf. Zij zullen namelijk het doorvertellen in hun omgeving. Maar dan op een negatieve manier. Dat ontdekte de Nederlandse Energiemaatschappij, waardoor zij voor een rebranding kozen.
Want de omgeving van je klant is het meest belangrijke element. Wanneer jouw klant op een verjaardag een negatief verhaal vertelt over je bedrijf, dan zullen de mensen op die verjaardag niet snel meer voor jouw kiezen. Horen dezelfde mensen hetzelfde negatieve verhaal van een ander, dan is je imago onherstelbaar beschadigt.
Download het gratis heldenmerkpakket
Zelf aan de slag met het ontdekken van je merkidentiteit? Download dan het Heldenmerk-pakket. Hierin ontvang je:
Het e-book ‘Bouw een Heldenmerk’ met alle theorie om een heldenmerk te bouwen;
Het oefeningenboek waarin alle opdrachten staan om een heldenmerk te bouwen;
Canvassen en andere middelen die jou en je merkteam helpen bij de opdrachten uit het oefeningenboek.
4 voorbeelden van klantgerichtheid en branding
Klantgerichtheid is belangrijk in branding, dat is de hoofdboodschap van dit artikel. Om dit te illustreren ontvang je een aantal voorbeelden van klantgerichtheid in de branding van merken:
1. Coolblue
Misschien wel het meest gebruikte voorbeeld, maar daardoor niet minder belangrijk is die van Coolblue. Zij hebben klantgerichtheid zelfs opgenomen in hun missie: Het voorbeeldbedrijf zijn op het gebied van klantgerichtheid. In mijn omgeving hoor ik veel positieve verhalen over Coolblue en zij hebben klantgerichtheid ook echt ingebakken in de organisatie. Een voorbeeld van hoe Coolblue werkt maakte ik jaren terug zelf mee.
Op een zondagavond bestelde ik net voor het slapen gaan een laptoptas bij Coolblue. De volgende ochtend toen ik wakker werd had ik de webpagina van de tas nog op mijn telefoon staan. Nu zag ik alleen dat tas goedkoper was geworden, omdat hij vanaf maandag in de aanbieding was.
Hierop nam ik contact op met Coolblue, waaruit het volgende gesprek volgde:
Bij alle andere bedrijven zal er eerst moeilijk worden gedaan, maar bij Coolblue wordt direct aangegeven dat ze het gaan regelen. Dit is klantgerichtheid die hun branding helpt. Dit voorbeeld heb ik al een aantal keer in mijn omgeving vertelt. Het heeft anderen aangezet om ook bij de webshop te bestellen.
2.Jumbo Deventer
Een paar jaar geleden deed ik boodschappen bij de Jumbo Boreel in Deventer. Als oud-medewerker kende ik hun 7 zekerheden goed. Een van die zekerheden is ‘Vlot winkelen’, wat betekent: ‘Vierde wachtende in de rij? Dan alle boodschappen gratis’.
Die middag, toen mijn vriendin en ik bij de kassa aankwamen, zag ik dat we de vierde wachtende in de rij waren. Er was geen kortere rij, dus we konden nergens anders aansluiten. Terwijl er meer mensen bijkwamen, werd er een extra kassa geopend. Ik zei tegen de kassamedewerker dat we de vierde wachtende waren, maar hij ontkende dit. Zonder zin in een discussie, rekenden we af en gingen naar huis.
Na nog twee negatieve ervaringen die dag bij de Jumbo besloot ik contact op te nemen via de website. Al snel belde de manager van de Jumbo in Deventer mij op om excuses aan te bieden. Hij vroeg hoeveel we aan boodschappen hadden uitgegeven. Hoewel ik het exacte bedrag niet meer wist, schatte ik dat het niet meer dan 20 euro was. Vervolgens vroeg hij waar ik woonde. Toen ik zei dat ik in Raalte woonde, bood hij aan om die avond 20 euro persoonlijk langs te brengen. Hij had de kassamedewerkers inmiddels aangesproken om beter op deze regel te letten.
Door deze actie maakte de manager me weer een fan van de Jumbo. Met een kleine moeite zorgde hij ervoor dat ik weer positief over de Jumbo dacht. Het oplossen van klachten is een belangrijk onderdeel van branding.
3. Zappos
Over Zappos kunnen we talloze voorbeelden geven. Dit Amerikaanse online warenhuis heeft als missie het meest servicegerichte bedrijf ter wereld te zijn.
Een voorbeeld dat de vergaande service van Zappos aantoont, is het volgende. Een vrouw belde Zappos omdat ze een paar schoenen wilde kopen die niet meer beschikbaar waren op de website. De medewerker keek direct wanneer de schoenen weer leverbaar zouden zijn, maar dit was niet op tijd voor de klant. Waar veel bedrijven zouden stoppen, ging de medewerker van Zappos een stap verder en hielp de vrouw zoeken naar de schoenen op concurrerende sites. Uiteindelijk vond de vrouw de schoenen, bestelde ze, en was helemaal enthousiast.
Is dit slim voor Zappos, aangezien ze geen omzet hebben gemaakt? Ja, dat is het zeker. Deze vrouw is nu zo enthousiast dat ze het verhaal aan iedereen vertelt en al haar toekomstige aankopen bij Zappos zal doen.
Dat klantgerichtheid en branding belangrijk is bij Zappos bewijst de manier waarop zij met nieuwe medewerkers omgaan. Nieuwe medewerkers worden gedurende vijf weken ingewerkt om de belofte ‘Delevering Hapiness’ waar te kunnen maken. Na deze vijf weken krijgen ze de keus: Of 4.000 dollar wanneer je direct ontslag neemt, of je krijgt een contract. Hiermee weten ze zeker dat ze de juiste medewerkers hebben die passen bij de idealen van het merk.
4. Warenhuis in Amerika
In een warenhuis in Amerika kwam op een dag een boze man binnen. Hij stak van wal: “Nog geen jaar geleden heb ik deze banden gekocht en ze zijn nu al aan het slijten! Dit kan toch niet?”
De medewerker achter de balie geeft direct aan dat dit niet hoort en dat ze het samen gaan oplossen. “Ik wil u graag nieuwe banden geven, maar heb ze nu niet op voorraad, als u zaterdag terugkomt heb ik twee gloednieuwe banden voor je klaar liggen, is dat goed?” De boze klant werd hierdoor wat kalmer en stemt ermee in.
Eenmaal op zaterdag komt de klant binnen. Nu is hij niet meer rood van woede, maar eerder een beetje wit en pips. Toen hij bij de medewerker van het warenhuis aankomt, biedt hij zijn excuses aan: “Sorry, ik heb mijn zoon verkeerd begrepen en mij vergist in welke winkel ze deze banden had gekocht.”
De medewerker van het warenhuis geeft meteen aan dat het geen probleem is en biedt de banden aan. Waarop de klant verbaasd reageert en zegt: “Ik kan deze banden niet aannemen, ik heb ze hier helemaal niet gekocht.” Waarop de medewerker zegt: “Je moet deze banden aannemen, want ik heb er niets aan. Ik wist namelijk de vorige keer ook al dat u ze niet hier had gekocht, want wij verkopen deze banden helemaal niet. Ik moest de banden ook bestellen, daarom dat ik ze pas vandaag aan u kan geven.”
Verbijsterd pakt de klant de banden aan en vraagt direct: “Maar, waarom?”. Waarop de medewerker zegt: “Wij hebben hier één regel: We lossen eerst de klachten van klanten op en kijken dan pas naar wie de fout heeft gemaakt. Dat heb ik dus gedaan.”
De klant loopt verbijsterd maar gelukkig de winkel uit. Dit voorbeeld geeft mooi weer dat branding alles te maken heeft met afspraken die onderling worden gemaakt. Waarin iedereen weet wat ze te doen staat. En dat het blij maken van klanten essentieel is, ook al heeft de klant niet gelijk.
Geen klantgerichtheid, geen sterk merk. Goede klantgerichtheid, onderscheidend merk!
De SEO-marketeer zou zeggen dat deze kop te lang is, maar het gaat mij nu niet om de SEO-scores 😉. Het punt is dat je geen sterk merk kunt zijn wanneer je niet aan klantgerichtheid doet. De vorm waarin je klantgericht bent, kan verschillen. Een discounter die zich wil onderscheiden op prijs, zou minder tijd stoppen in service, maar kan nog steeds extreem klantgericht zijn.
Wanneer je focus op klantgerichtheid en je weet waar je merk voor staat heb je de gouden ingrediënten gevonden voor een sterk merk. Meer weten over hoe je een sterk merk bouwt? Download dan het Heldenmerkpakket.
Het belang van klantgerichtheid in branding
Met branding bouw je een sterk merk. En een sterk merk is belangrijk om toekomstbestendig te zijn als organisatie. Om niet alleen je eigen boterham te beleggen, maar ook positieve impact te hebben op je omgeving. Voor branding is het belangrijk dat het belang van klantgerichtheid niet vergeten wordt. Want het waarmaken van je merkbelofte is álles.
Wat is branding?
Branding is een strategisch proces dat een onderscheidend beeld en gevoel bij klanten creëert. Dat beeld kan voor een dienst, product of een organisatie gecreëerd worden. Branding gaat daarmee verder dan allen een pakkende naam of een opvallend logo.
Waar veel mensen nog denken dat branding alleen de uitingsvorm naar buiten is, gaat het verder dan dat. De cultuur waarin gewerkt wordt, het creëren van waardevolle producten, de omgang met klanten, het hoort allemaal bij branding. Daarmee is het ook geen proces van alleen de marketing of communicatie-afdeling. Het is integraal proces dat alle afdelingen overstijgt. Iedere medewerker moet het merkverhaal leven. Daarom praten wij ook vaker over merketing en merketeers.
In de huidige wereld is branding cruciaal. Het helpt bedrijven zich te onderscheiden van de concurrentie, emotionele verbindingen met consumenten te maken, en klantloyaliteit te bevorderen. Zonder sterke merkidentiteit riskeren organisaties om niet zichtbaar te zijn met datgene wat zij belangrijk vinden. Daarmee kunnen zij hun belangrijke missie en doelstellingen niet bereiken.
Een goed merk weerspiegelt niet alleen wat een organisatie doet, maar juist waarom je het dat doet. Door als organisatie jezelf te kennen en jezelf te zijn, onderscheid je je in de markt.
Waarmaken van je merkbelofte
Branding draait om de merkbelofte. Het is wat je merk belooft aan de klant. Wat de laatste jaren veel gebeurd is dat organisaties een merkbelofte communiceren, maar deze niet waarmaken. Dat kan zijn omdat ze het organisatorisch niet voor elkaar hebben. Vaker gaat het over dat ze iets anders communiceren dan ze daadwerkelijk doen, om een goed beeld te vormen van het merk.
Tot een aantal jaren terug dachten organisaties dat het merk een leidraad was voor de communicatie. Door alle externe communicatiemiddelen op elkaar aan te laten sluiten had je een sterke branding. Het laatste decennium ontdekten merken dat het alleen communiceren en niet waarmaken zorgt voor veel klachten en negatieve reacties. Die heeft geleid tot het negatief veranderen van het imago van veel van deze organisaties. Vooral de intrede van de sociale media heeft consumenten collectief een podium gegeven om mét elkaar het imago van merken aan te pakken.
Het merk is een gids voor het handelen van de gehele organisatie. Daarmee is branding niet alleen een extern, maar ook een intern proces. Iedereen in de organisatie streeft daarna naar dezelfde idealen en gaat voor dezelfde missie.
“Geen klantgerichtheid, geen sterk merk. Goede klantgerichtheid, onderscheidend merk!”
Zonder klanten geen impact
Zonder branding word je niet bekend. Zonder bekendheid heb je weinig klanten. Zonder klanten is er geen impact. Het klinkt heel simpel, maar is niet minder waar. Nog te vaak wordt bij betekenisvol ondernemen gedacht dat geld verdienen en winst maken vies is. Maar het is essentieel, net als voor ieder ander bedrijf. Wij draaien het liever om. Zonder betekenis kun je op lange termijn niet succesvol zijn.
Klanten zijn extreem belangrijk voor je organisatie. Of je klanten nu burgers, cliënten, consumenten of bedrijven zijn, zij bepalen of je kassa gaat rinkelen. Deze klanten hebben waarde nodig. Als zij overtuigd zijn van de waarde die je levert, zullen ze terug blijven komen. En dat is de allergrootste winst.
Dit alles heeft met branding te maken. Wanneer je geen waarde levert, heb je geen sterke boodschap. Dan kun je branding doen zoveel en zo lang als je wilt, je imago zal op lange termijn toch negatief blijven.
Klanten kunnen je bedrijf maken en breken
Zoals gezegd zijn klanten essentieel voor je bedrijf. Niet alleen om ervoor te zorgen dat je op lange termijn verzekerd bent van inkomsten om daarmee impact te maken. Klanten kunnen je bedrijf namelijk maken en breken. Met positieve reacties in hun omgeving maken ze je bedrijf. Ze vertellen jouw merkverhaal en zorgen voor aanwas van nieuwe klanten. Door een gerichte aanpak om klanten enthousiast te maken, zorgen zij voor een florerende business.
Maar zorg je ervoor dat je niet waarmaakt wat je belooft of is de waarde die jij levert niet goed genoeg? Zijn de mensen die je klanten helpen niet van het juiste niveau? Dan breken klanten je bedrijf. Zij zullen namelijk het doorvertellen in hun omgeving. Maar dan op een negatieve manier. Dat ontdekte de Nederlandse Energiemaatschappij, waardoor zij voor een rebranding kozen.
Want de omgeving van je klant is het meest belangrijke element. Wanneer jouw klant op een verjaardag een negatief verhaal vertelt over je bedrijf, dan zullen de mensen op die verjaardag niet snel meer voor jouw kiezen. Horen dezelfde mensen hetzelfde negatieve verhaal van een ander, dan is je imago onherstelbaar beschadigt.
Download het gratis heldenmerkpakket
Zelf aan de slag met het ontdekken van je merkidentiteit? Download dan het Heldenmerk-pakket. Hierin ontvang je:
Het e-book ‘Bouw een Heldenmerk’ met alle theorie om een heldenmerk te bouwen;
Het oefeningenboek waarin alle opdrachten staan om een heldenmerk te bouwen;
Canvassen en andere middelen die jou en je merkteam helpen bij de opdrachten uit het oefeningenboek.
4 voorbeelden van klantgerichtheid en branding
Klantgerichtheid is belangrijk in branding, dat is de hoofdboodschap van dit artikel. Om dit te illustreren ontvang je een aantal voorbeelden van klantgerichtheid in de branding van merken:
1. Coolblue
Misschien wel het meest gebruikte voorbeeld, maar daardoor niet minder belangrijk is die van Coolblue. Zij hebben klantgerichtheid zelfs opgenomen in hun missie: Het voorbeeldbedrijf zijn op het gebied van klantgerichtheid. In mijn omgeving hoor ik veel positieve verhalen over Coolblue en zij hebben klantgerichtheid ook echt ingebakken in de organisatie. Een voorbeeld van hoe Coolblue werkt maakte ik jaren terug zelf mee.
Op een zondagavond bestelde ik net voor het slapen gaan een laptoptas bij Coolblue. De volgende ochtend toen ik wakker werd had ik de webpagina van de tas nog op mijn telefoon staan. Nu zag ik alleen dat tas goedkoper was geworden, omdat hij vanaf maandag in de aanbieding was.
Hierop nam ik contact op met Coolblue, waaruit het volgende gesprek volgde:
Bij alle andere bedrijven zal er eerst moeilijk worden gedaan, maar bij Coolblue wordt direct aangegeven dat ze het gaan regelen. Dit is klantgerichtheid die hun branding helpt. Dit voorbeeld heb ik al een aantal keer in mijn omgeving vertelt. Het heeft anderen aangezet om ook bij de webshop te bestellen.
2.Jumbo Deventer
Een paar jaar geleden deed ik boodschappen bij de Jumbo Boreel in Deventer. Als oud-medewerker kende ik hun 7 zekerheden goed. Een van die zekerheden is ‘Vlot winkelen’, wat betekent: ‘Vierde wachtende in de rij? Dan alle boodschappen gratis’.
Die middag, toen mijn vriendin en ik bij de kassa aankwamen, zag ik dat we de vierde wachtende in de rij waren. Er was geen kortere rij, dus we konden nergens anders aansluiten. Terwijl er meer mensen bijkwamen, werd er een extra kassa geopend. Ik zei tegen de kassamedewerker dat we de vierde wachtende waren, maar hij ontkende dit. Zonder zin in een discussie, rekenden we af en gingen naar huis.
Na nog twee negatieve ervaringen die dag bij de Jumbo besloot ik contact op te nemen via de website. Al snel belde de manager van de Jumbo in Deventer mij op om excuses aan te bieden. Hij vroeg hoeveel we aan boodschappen hadden uitgegeven. Hoewel ik het exacte bedrag niet meer wist, schatte ik dat het niet meer dan 20 euro was. Vervolgens vroeg hij waar ik woonde. Toen ik zei dat ik in Raalte woonde, bood hij aan om die avond 20 euro persoonlijk langs te brengen. Hij had de kassamedewerkers inmiddels aangesproken om beter op deze regel te letten.
Door deze actie maakte de manager me weer een fan van de Jumbo. Met een kleine moeite zorgde hij ervoor dat ik weer positief over de Jumbo dacht. Het oplossen van klachten is een belangrijk onderdeel van branding.
3. Zappos
Over Zappos kunnen we talloze voorbeelden geven. Dit Amerikaanse online warenhuis heeft als missie het meest servicegerichte bedrijf ter wereld te zijn.
Een voorbeeld dat de vergaande service van Zappos aantoont, is het volgende. Een vrouw belde Zappos omdat ze een paar schoenen wilde kopen die niet meer beschikbaar waren op de website. De medewerker keek direct wanneer de schoenen weer leverbaar zouden zijn, maar dit was niet op tijd voor de klant. Waar veel bedrijven zouden stoppen, ging de medewerker van Zappos een stap verder en hielp de vrouw zoeken naar de schoenen op concurrerende sites. Uiteindelijk vond de vrouw de schoenen, bestelde ze, en was helemaal enthousiast.
Is dit slim voor Zappos, aangezien ze geen omzet hebben gemaakt? Ja, dat is het zeker. Deze vrouw is nu zo enthousiast dat ze het verhaal aan iedereen vertelt en al haar toekomstige aankopen bij Zappos zal doen.
Dat klantgerichtheid en branding belangrijk is bij Zappos bewijst de manier waarop zij met nieuwe medewerkers omgaan. Nieuwe medewerkers worden gedurende vijf weken ingewerkt om de belofte ‘Delevering Hapiness’ waar te kunnen maken. Na deze vijf weken krijgen ze de keus: Of 4.000 dollar wanneer je direct ontslag neemt, of je krijgt een contract. Hiermee weten ze zeker dat ze de juiste medewerkers hebben die passen bij de idealen van het merk.
4. Warenhuis in Amerika
In een warenhuis in Amerika kwam op een dag een boze man binnen. Hij stak van wal: “Nog geen jaar geleden heb ik deze banden gekocht en ze zijn nu al aan het slijten! Dit kan toch niet?”
De medewerker achter de balie geeft direct aan dat dit niet hoort en dat ze het samen gaan oplossen. “Ik wil u graag nieuwe banden geven, maar heb ze nu niet op voorraad, als u zaterdag terugkomt heb ik twee gloednieuwe banden voor je klaar liggen, is dat goed?” De boze klant werd hierdoor wat kalmer en stemt ermee in.
Eenmaal op zaterdag komt de klant binnen. Nu is hij niet meer rood van woede, maar eerder een beetje wit en pips. Toen hij bij de medewerker van het warenhuis aankomt, biedt hij zijn excuses aan: “Sorry, ik heb mijn zoon verkeerd begrepen en mij vergist in welke winkel ze deze banden had gekocht.”
De medewerker van het warenhuis geeft meteen aan dat het geen probleem is en biedt de banden aan. Waarop de klant verbaasd reageert en zegt: “Ik kan deze banden niet aannemen, ik heb ze hier helemaal niet gekocht.” Waarop de medewerker zegt: “Je moet deze banden aannemen, want ik heb er niets aan. Ik wist namelijk de vorige keer ook al dat u ze niet hier had gekocht, want wij verkopen deze banden helemaal niet. Ik moest de banden ook bestellen, daarom dat ik ze pas vandaag aan u kan geven.”
Verbijsterd pakt de klant de banden aan en vraagt direct: “Maar, waarom?”. Waarop de medewerker zegt: “Wij hebben hier één regel: We lossen eerst de klachten van klanten op en kijken dan pas naar wie de fout heeft gemaakt. Dat heb ik dus gedaan.”
De klant loopt verbijsterd maar gelukkig de winkel uit. Dit voorbeeld geeft mooi weer dat branding alles te maken heeft met afspraken die onderling worden gemaakt. Waarin iedereen weet wat ze te doen staat. En dat het blij maken van klanten essentieel is, ook al heeft de klant niet gelijk.
Geen klantgerichtheid, geen sterk merk. Goede klantgerichtheid, onderscheidend merk!
De SEO-marketeer zou zeggen dat deze kop te lang is, maar het gaat mij nu niet om de SEO-scores 😉. Het punt is dat je geen sterk merk kunt zijn wanneer je niet aan klantgerichtheid doet. De vorm waarin je klantgericht bent, kan verschillen. Een discounter die zich wil onderscheiden op prijs, zou minder tijd stoppen in service, maar kan nog steeds extreem klantgericht zijn.
Wanneer je focus op klantgerichtheid en je weet waar je merk voor staat heb je de gouden ingrediënten gevonden voor een sterk merk. Meer weten over hoe je een sterk merk bouwt? Download dan het Heldenmerkpakket.
Vraag het Heldenmerk-pakket aan!
In het heldenmerk-pakket ontvang je het E-book én oefeningenboek om je eigen betekenisvolle merk te bouwen.
