Verandering binnen je organisatie is niet makkelijk. Dat het kan bewijst het bedrijf NLE, die we beter kennen als de Nederlandse Energie Maatschappij. De gedaanteverandering van het irritantste bedrijf naar enthousiaste klantenmaker.
Wie kent de reclames niet? “IK ZEG DOEN”, zeiden verschillende BN’ers in de irritante reclamespotjes bij de introductie van de Nederlandse Energie Maatschappij. Het ging niet zonder slag of stoot, want veel consumenten zagen het wel zitten: Goedkopere energie. Daardoor groeide de Nederlandse Energie Maatschappij snel en verwierf het een groot marktaandeel.
“Klanten waren niet blij en belden massaal naar de klantenservice, die vervolgens niet blij werden van hun werk, want ze moesten boze en irritante klanten te woord staan.”
Een groot marktaandeel in een korte tijd, dat klinkt als een mooi resultaat! Toch merkte het bedrijf dat dit niet alles was. Nagenoeg iedere klant was ontevreden over de diensten en service van NLE. Dit werkte door op alle niveaus: Klanten waren niet blij en belden massaal naar de klantenservice, die vervolgens niet blij werden van hun werk, want ze moesten boze en irritante klanten te woord staan. Dit leidde allemaal in 2012 tot een grote ommezwaai!
In 2012 werd de directie andermaal geconfronteerd met een slecht klantcijfer en dat was de druppel die de emmer deed overlopen. Het imago van het bedrijf had een nulpunt bereikt en dat was geen goede langetermijnstrategie. Dit betekende dat het roer radicaal om ging en ze terug gingen naar de tekentafel. Vanaf dat moment was de nieuwe missie: Het meest klantgerichte bedrijf van Nederland worden! En dat is nogal een missie die ze nastreven!
Lees ook: Van irriteren naar inspireren
Het is natuurlijk een mooi streven van de directie, maar zonder intern draagvlak zijn ze nergens. Daarom besloten ze in het proces alle medewerkers mee te nemen, om samen te ontdekken hoe zij het klantgerichtste bedrijf van Nederland kunnen worden. Daarin vroegen ze specifiek om goedkeuring van hun medewerkers. Hierbij is de Net Promoter Score (NPS) de bestemming die ze hebben gekozen. Dit is het resultaat waaruit blijkt of ze op weg zijn naar hun missie. Aan de hand van de NPS vragen zij zich af of het ze de juiste keuzes maken!
Tegenwoordig is NLE niet alleen het bedrijf van de medewerkers en directie, maar een merk van klanten en medewerkers. NLE wordt actief aanbevolen aan familie en vrienden, waardoor de ommezwaai als enorm succes kan worden gezien!
Lees ook: De goede groei van Innocent
Zelf aan de slag met een grote ommezwaai met je merk? Of wil je een nieuwe merk bouwen? Lees de artikelenserie 15 onmisbare stappen voor het bouwen van een heldenmerk om stap voor stap je merk stevig neer te zetten.
Verandering binnen je organisatie is niet makkelijk. Dat het kan bewijst het bedrijf NLE, die we beter kennen als de Nederlandse Energie Maatschappij. De gedaanteverandering van het irritantste bedrijf naar enthousiaste klantenmaker.
Wie kent de reclames niet? “IK ZEG DOEN”, zeiden verschillende BN’ers in de irritante reclamespotjes bij de introductie van de Nederlandse Energie Maatschappij. Het ging niet zonder slag of stoot, want veel consumenten zagen het wel zitten: Goedkopere energie. Daardoor groeide de Nederlandse Energie Maatschappij snel en verwierf het een groot marktaandeel.
“Klanten waren niet blij en belden massaal naar de klantenservice, die vervolgens niet blij werden van hun werk, want ze moesten boze en irritante klanten te woord staan.”
Een groot marktaandeel in een korte tijd, dat klinkt als een mooi resultaat! Toch merkte het bedrijf dat dit niet alles was. Nagenoeg iedere klant was ontevreden over de diensten en service van NLE. Dit werkte door op alle niveaus: Klanten waren niet blij en belden massaal naar de klantenservice, die vervolgens niet blij werden van hun werk, want ze moesten boze en irritante klanten te woord staan. Dit leidde allemaal in 2012 tot een grote ommezwaai!
In 2012 werd de directie andermaal geconfronteerd met een slecht klantcijfer en dat was de druppel die de emmer deed overlopen. Het imago van het bedrijf had een nulpunt bereikt en dat was geen goede langetermijnstrategie. Dit betekende dat het roer radicaal om ging en ze terug gingen naar de tekentafel. Vanaf dat moment was de nieuwe missie: Het meest klantgerichte bedrijf van Nederland worden! En dat is nogal een missie die ze nastreven!
Lees ook: Van irriteren naar inspireren
Het is natuurlijk een mooi streven van de directie, maar zonder intern draagvlak zijn ze nergens. Daarom besloten ze in het proces alle medewerkers mee te nemen, om samen te ontdekken hoe zij het klantgerichtste bedrijf van Nederland kunnen worden. Daarin vroegen ze specifiek om goedkeuring van hun medewerkers. Hierbij is de Net Promoter Score (NPS) de bestemming die ze hebben gekozen. Dit is het resultaat waaruit blijkt of ze op weg zijn naar hun missie. Aan de hand van de NPS vragen zij zich af of het ze de juiste keuzes maken!
Tegenwoordig is NLE niet alleen het bedrijf van de medewerkers en directie, maar een merk van klanten en medewerkers. NLE wordt actief aanbevolen aan familie en vrienden, waardoor de ommezwaai als enorm succes kan worden gezien!
Lees ook: De goede groei van Innocent
Zelf aan de slag met een grote ommezwaai met je merk? Of wil je een nieuwe merk bouwen? Lees de artikelenserie 15 onmisbare stappen voor het bouwen van een heldenmerk om stap voor stap je merk stevig neer te zetten.
Vul je gegevens in en ontvang het heldenmerk pakket. Ga aan de slag en word ook een betekenisvol merk.
Zo maak je jouw contentplan voor je heldenmerk