Goede klantenservice is de kern van ieder merk. Toch is het vaak weggestopt binnen een afdeling die niet genoeg bevoegdheden heeft. Waarom klantenservice belangrijk is en waarom klantenservice meer moet zijn dan een afdeling en een onderdeel van de marketingstrategie is, lees je in dit artikel.
Wat je met marketing opbouwt, maak je met slechte service kapot
Veel merken stoppen duizenden zo niet miljoenen euro’s in het verkrijgen van nieuwe klanten door marketing. Binnen veel organisaties is de marketing dan ook een heel belangrijke afdeling en zorgt het voor veel nieuwe klanten. Wij zullen niet beweren dat marketing niet belangrijk is. Maar een goede klantrelatie is meer dan alleen marketing. Wat je met marketing opbouwt, maak je met slechte service weer heel snel kapot! Met je marketing vertel je het verhaal van je merk, maar zorg ervoor dat de cultuur die je uitstraalt ook op klantenservice uitstraalt.
Wie kan het zich niet meer herinneren? In 2010 kwam de zoon van Youp van ’t Hek negatief in aanraking met T-Mobile. Van ’t Hek besloot daarop twee tweets te plaatsen en Nederland stond op zijn kop: #Youpgate was geboren! Veel klachten volgden over de klantservices bij bedrijven, over de slechte manier van behandelen van hun klanten. Youp bundelde alles in zijn magazine ‘De Help, alles over de helpdeskhel’. Dit voorval stond niet op zichzelf, maar liet zien waar consumenten écht een hekel aan hadden.
Klanten staan centraal, klantenservice moet dus een cultuur worden!
Veel merken geven het aan: Klanten staan centraal. Maar is dat wel echt zo? Youpgate liet in 2010 zien dat er veel bedrijven zijn die klantenservice als een afdeling zien die zo snel mogelijk telefoontjes af moeten handelen. Vaak nog met restricties dat ze zo weinig mogelijk moeten weggeven en dat ze niet direct mogen helpen. Absurd als je het ons vraagt. Het positieve voorbeeld van Zappos laat zien dat ultieme focus op klantenservice zorgt voor nieuwe klanten en een hoge waardering van klanten.
Een mooi Nederlands voorbeeld is Coolblue, die met hun focus op ultieme klantenservice veel fans hebben. Mijn broertje kreeg twee weken terug een nieuwe wasmachine, die met een prima service geleverd werd. Ze zetten hem neer en zijn niet weg voordat hij draait. Vorige week begon de wasmachine ’te dansen’ door de ruimte. Na telefonisch contact werd snel een monteur ingepland. Mijn broertje werd nog eens extra verrast door het kaartje wat de volgende dag in de bus lag. Dat is nu een extra stapje zetten, hoe simpel het ook is!
Als je klanten centraal staan, dan is het verlenen van service een cultuur. Zorg ervoor dat klantenservice een cultuur is binnen je organisatie en win klanten én fans voor je. Daarmee is de klantenservice een strategische keuze binnen je marketingprogramma’s. Lees in het artikel Hoe je structureel je merkverhaal vertelt met marketingprogramma’s.
Het belang van goede klantenservice
Goede klantenservice is de kern van ieder merk. Toch is het vaak weggestopt binnen een afdeling die niet genoeg bevoegdheden heeft. Waarom klantenservice belangrijk is en waarom klantenservice meer moet zijn dan een afdeling en een onderdeel van de marketingstrategie is, lees je in dit artikel.
Wat je met marketing opbouwt, maak je met slechte service kapot
Veel merken stoppen duizenden zo niet miljoenen euro’s in het verkrijgen van nieuwe klanten door marketing. Binnen veel organisaties is de marketing dan ook een heel belangrijke afdeling en zorgt het voor veel nieuwe klanten. Wij zullen niet beweren dat marketing niet belangrijk is. Maar een goede klantrelatie is meer dan alleen marketing. Wat je met marketing opbouwt, maak je met slechte service weer heel snel kapot! Met je marketing vertel je het verhaal van je merk, maar zorg ervoor dat de cultuur die je uitstraalt ook op klantenservice uitstraalt.
Wie kan het zich niet meer herinneren? In 2010 kwam de zoon van Youp van ’t Hek negatief in aanraking met T-Mobile. Van ’t Hek besloot daarop twee tweets te plaatsen en Nederland stond op zijn kop: #Youpgate was geboren! Veel klachten volgden over de klantservices bij bedrijven, over de slechte manier van behandelen van hun klanten. Youp bundelde alles in zijn magazine ‘De Help, alles over de helpdeskhel’. Dit voorval stond niet op zichzelf, maar liet zien waar consumenten écht een hekel aan hadden.
Klanten staan centraal, klantenservice moet dus een cultuur worden!
Veel merken geven het aan: Klanten staan centraal. Maar is dat wel echt zo? Youpgate liet in 2010 zien dat er veel bedrijven zijn die klantenservice als een afdeling zien die zo snel mogelijk telefoontjes af moeten handelen. Vaak nog met restricties dat ze zo weinig mogelijk moeten weggeven en dat ze niet direct mogen helpen. Absurd als je het ons vraagt. Het positieve voorbeeld van Zappos laat zien dat ultieme focus op klantenservice zorgt voor nieuwe klanten en een hoge waardering van klanten.
Een mooi Nederlands voorbeeld is Coolblue, die met hun focus op ultieme klantenservice veel fans hebben. Mijn broertje kreeg twee weken terug een nieuwe wasmachine, die met een prima service geleverd werd. Ze zetten hem neer en zijn niet weg voordat hij draait. Vorige week begon de wasmachine ’te dansen’ door de ruimte. Na telefonisch contact werd snel een monteur ingepland. Mijn broertje werd nog eens extra verrast door het kaartje wat de volgende dag in de bus lag. Dat is nu een extra stapje zetten, hoe simpel het ook is!
Als je klanten centraal staan, dan is het verlenen van service een cultuur. Zorg ervoor dat klantenservice een cultuur is binnen je organisatie en win klanten én fans voor je. Daarmee is de klantenservice een strategische keuze binnen je marketingprogramma’s. Lees in het artikel Hoe je structureel je merkverhaal vertelt met marketingprogramma’s.
Download het heldenmerk pakket
Vul je gegevens in en ontvang het heldenmerk pakket. Ga aan de slag en word ook een betekenisvol merk.
Lees de laatste artikelen op het inspiratieplatform
Graag inspireren wij helden zoals jij om een superheld te worden. Om onze content en website hiervoor te optimaliseren maken wij gebruik van cookies. Door op OK te klikken ga je akkoord met het gebruik van cookies op onze website. In ons Privacy Statement kun je meer hierover lezen.
We kunnen vragen om cookies op uw apparaat te plaatsen. We gebruiken cookies om ons te laten weten wanneer u onze websites bezoekt, hoe u met ons omgaat, om uw gebruikerservaring te verrijken en om uw relatie met onze website aan te passen.
Klik op de verschillende rubrieken voor meer informatie. U kunt ook enkele van uw voorkeuren wijzigen. Houd er rekening mee dat het blokkeren van sommige soorten cookies van invloed kan zijn op uw ervaring op onze websites en de services die we kunnen bieden.
Essentiële Website Cookies
Deze cookies zijn strikt noodzakelijk om u diensten aan te bieden die beschikbaar zijn via onze website en om sommige functies ervan te gebruiken.
Omdat deze cookies strikt noodzakelijk zijn om de website te leveren, heeft het weigeren ervan invloed op het functioneren van onze site. U kunt cookies altijd blokkeren of verwijderen door uw browserinstellingen te wijzigen en alle cookies op deze website geforceerd te blokkeren. Maar dit zal u altijd vragen om cookies te accepteren/weigeren wanneer u onze site opnieuw bezoekt.
We respecteren volledig als u cookies wilt weigeren, maar om te voorkomen dat we u telkens opnieuw vragen vriendelijk toe te staan om een cookie daarvoor op te slaan. U bent altijd vrij om u af te melden of voor andere cookies om een betere ervaring te krijgen. Als u cookies weigert, zullen we alle ingestelde cookies in ons domein verwijderen.
We bieden u een lijst met opgeslagen cookies op uw computer in ons domein, zodat u kunt controleren wat we hebben opgeslagen. Om veiligheidsredenen kunnen we geen cookies van andere domeinen tonen of wijzigen. U kunt deze controleren in de beveiligingsinstellingen van uw browser.
Overige externe diensten
We gebruiken ook verschillende externe services zoals Google Webfonts, Google Maps en externe videoproviders. Aangezien deze providers persoonlijke gegevens zoals uw IP-adres kunnen verzamelen, kunt u ze hier blokkeren. Houd er rekening mee dat dit de functionaliteit en het uiterlijk van onze site aanzienlijk kan verminderen. Wijzigingen zijn pas effectief zodra u de pagina herlaadt