Goede klantenservice is de kern van ieder merk. Toch is het vaak weggestopt binnen een afdeling die niet genoeg bevoegdheden heeft. Waarom klantenservice belangrijk is en waarom klantenservice meer moet zijn dan een afdeling en een onderdeel van de marketingstrategie is, lees je in dit artikel.

Veel merken stoppen duizenden zo niet miljoenen euro’s in het verkrijgen van nieuwe klanten door marketing. Binnen veel organisaties is de marketing dan ook een heel belangrijke afdeling en zorgt het voor veel nieuwe klanten. Wij zullen niet beweren dat marketing niet belangrijk is. Maar een goede klantrelatie is meer dan alleen marketing. Wat je met marketing opbouwt, maak je met slechte service weer heel snel kapot! Met je marketing vertel je het verhaal van je merk, maar zorg ervoor dat de cultuur die je uitstraalt ook op klantenservice uitstraalt.

Lees ook: Welke klanten gun jij aan je concurrent?

Wie kan het zich niet meer herinneren? In 2010 kwam de zoon van Youp van ’t Hek negatief in aanraking met T-Mobile. Van ’t Hek besloot daarop twee tweets te plaatsen en Nederland stond op zijn kop: #Youpgate was geboren! Veel klachten volgden over de klantservices bij bedrijven, over de slechte manier van behandelen van hun klanten. Youp bundelde alles in zijn magazine ‘De Help, alles over de helpdeskhel’. Dit voorval stond niet op zichzelf, maar liet zien waar consumenten écht een hekel aan hadden.

Veel merken geven het aan: Klanten staan centraal. Maar is dat wel echt zo? Youpgate liet in 2010 zien dat er veel bedrijven zijn die klantenservice als een afdeling zien die zo snel mogelijk telefoontjes af moeten handelen. Vaak nog met restricties dat ze zo weinig mogelijk moeten weggeven en dat ze niet direct mogen helpen. Absurd als je het ons vraagt. Het positieve voorbeeld van Zappos laat zien dat ultieme focus op klantenservice zorgt voor nieuwe klanten en een hoge waardering van klanten.

Een mooi Nederlands voorbeeld is Coolblue, die met hun focus op ultieme klantenservice veel fans hebben. Mijn broertje kreeg twee weken terug een nieuwe wasmachine, die met een prima service geleverd werd. Ze zetten hem neer en zijn niet weg voordat hij draait. Vorige week begon de wasmachine ‘te dansen’ door de ruimte. Na telefonisch contact werd snel een monteur ingepland. Mijn broertje werd nog eens extra verrast door het kaartje wat de volgende dag in de bus lag. Dat is nu een extra stapje zetten, hoe simpel het ook is!

Als je klanten centraal staan, dan is het verlenen van service een cultuur. Zorg ervoor dat klantenservice een cultuur is binnen je organisatie en win klanten én fans voor je. Daarmee is de klantenservice een strategische keuze binnen je marketingprogramma’s. Lees in het artikel Hoe je structureel je merkverhaal vertelt met marketingprogramma’s.