Binnen de merkstrategie is het aantrekken van klanten een belangrijk onderdeel. We merken nog vaak dat er bedrijven zijn die hard bezig zijn om nieuwe klanten te werven, maar de achterdeur open laten staan. Het behouden van klanten is vaak een ondergeschoven kindje. Terwijl dit enorm veel kan opleveren. Bedenk maar eens: Wat als jouw klant zijn hele leven bij je blijft?
Onderdeel van het behouden van klanten is de klantenservice. Het is echt een vak op zich. Onderstaande 5 voorbeelden bewijzen dit.
Een aantal jaar geleden bestelde ik op zondagavond, net voor het slapen een laptoptas bij Coolblue. Toen ik de volgende ochtend wakker werd stond de tas nog op mijn telefoon. Er was één ding veranderd: De tas was in de aanbieding. Het scheelde mij een paar euro.
Hierop nam ik contact op met Coolblue, waaruit het volgende gesprek volgde:
Het mooiste hiervan is, is dat ze niet moeilijk doen. Door direct aan te geven dat ze het gaan regelen, voel je je als klant begrepen. Topservice!
Na een heerlijke vakantie in het Ritz-Carlton hotel kwam een familie erachter dat er een ramp was gebeurd. Althans een enorme ramp voor hun zoon: Ze waren de knuffel (Joshie genaamd) van hun zoon vergeten en deze was achtergebleven in het hotel.
Uiteraard werd het hotel gebeld om te vragen of de knuffel was gevonden. Samen met het hotel verzonnen de vader en het personeel dat Joshie een aantal extra dagen vakantie had. Het personeel van Ritz-Carlton ging daarop verder: Ze maakte een foto-reportage waarin Joshie gefotografeerd werd aan het zwembad, in een golfkar, etc. (Bekijk hier de foto’s).
Uiteraard was de zoon dolgelukkig met het verhaal en waren ook de ouders enthousiast. Dit voorbeeld is door veel mensen gebruikt als ultieme manier van klantenservice: Door weinig middelen en tijd te gebruiken een fantastische ervaring meegeven. En daarin is Ritz-Carlton 100% geslaagd.
Zelf aan de slag met het ontdekken van je merkidentiteit? Download dan het Heldenmerkpakket. Hierin ontvang je:
Het e-book ‘Bouw een Heldenmerk’ met alle theorie om een heldenmerk te bouwen
Het oefeningenboek waarin alle opdrachten staan om een heldenmerk te bouwen
Canvassen en andere middelen die jou en je merkteam helpen bij de opdrachten uit het oefeningen boek
Over Zappos hadden we veel voorbeelden kunnen geven. Het Amerikaanse online warenhuis heeft de missie om het meest servicegerichte bedrijf in de wereld te zijn. Alle werknemers krijgen dan ook een intensief inwerktraject, waarna ze 2.000 euro aangeboden krijgen wanneer ze afzien van de baan. Hierdoor hebben ze alleen mensen werken die écht gemotiveerd zijn en de identiteit van het merk begrijpen.
Dat de service van Zappos ver gaat bewijst het volgende voorbeeld. Een vrouw belde naar Zappos toe, omdat ze een paar schoenen wilde kopen. Echter waren deze schoenen op de website niet meer beschikbaar. De medewerker van Zappos keek direct wanneer de schoenen weer leverbaar waren en of ze op tijd kwamen voor de klant. Dit bleek niet zo te zijn. Waar veel bedrijven hier zouden ophouden (Er is immers niet heel veel meer aan te doen), ging de medewerker van Zappos samen met de vrouw zoeken naar de schoenen op concurrerende sites. Eenmaal gevonden bestelde de vrouw de schoenen en was ze helemaal enthousiast.
Is dit nu slim voor het bedrijf Zappos, ze hebben immers geen omzet gemaakt? Ja, het is slim, deze vrouw is zo enthousiast dat ze enerzijds het verhaal aan iedereen verteld en anderzijds al haar aankopen voor de rest bij Zappos doet.
Lees ook: Branding start met de merkfundering
“Het gaat vaak om het zetten van een extra stapje of iets extra moeite, maar levert veel enthousiasme op. Naast dat het prettig voor de klant is, is het ook voor jou als medewerker/ eigenaar leuk om klanten blij te maken! “
In een warenhuis in Amerika kwam op een dag een boze man binnen. Hij stak van wal: “4 maanden geleden heb ik deze banden gekocht en ze zijn nu al kapot! Dit kan toch niet?”
De medewerker achter de balie geeft direct aan dat dit niet hoort en dat ze het samen gaan oplossen. “Ik wil u graag nieuwe banden geven, maar heb ze nu niet op voorraad, als u zaterdag terugkomt heb ik twee gloednieuwe banden voor je klaar liggen, is dat goed?” De boze klant werd hierdoor wat kalmer en stemt ermee in.
Eenmaal op zaterdag komt de klant binnen. Nu is hij niet meer rood van woede, maar eerder een beetje wit en pips. Toen hij bij de medewerker van het warenhuis aankomt, biedt hij zijn excuses aan: “Sorry, ik heb mijn vrouw verkeerd begrepen en mij vergist in welke winkel ze deze banden had gekocht.”
De medewerker van het warenhuis geeft meteen aan dat het geen probleem is en biedt de banden aan. Waarop de klant verbaasd reageert en zegt: “Ik kan deze banden niet aannemen, ik heb ze hier helemaal niet gekocht.”
Waarop de medewerker zegt: “Je moet deze banden aannemen, want ik heb er niets aan. Ik wist namelijk de vorige keer ook al dat u ze niet hier had gekocht, want wij verkopen deze banden helemaal niet. Ik moest de banden ook bestellen, daarom dat ik ze pas vandaag aan u kan geven.”
Verbijsterd pakt de klant de banden aan en vraagt direct: “Maar, waarom?”. Waarop de medewerker zegt: “Wij hebben hier één regel: We lossen eerst de klachten van klanten op en kijken dan pas naar wie de fout heeft gemaakt. Dat heb ik dus gedaan.”
De klant loopt verbijsterd maar gelukkig de winkel uit. In dit voorbeeld kun je zien dat klantenservice gericht is op regels stellen en deze naleven :-).
Een aantal jaar geleden was ik boodschappen aan het doen bij de Jumbo Boreel Deventer. Als oud-medewerker van de Jumbo ken ik al hun 7 zekerheden. Eén van deze zekerheden is ‘Vlot winkelen’, wat de meeste mensen kennen van de regel: ‘Vierde wachtende in de rij? Dan alle boodschappen gratis’.
Toen mijn vriendin en ik die middag bij de kassa aankwamen, merkte ik op dat we de vierde wachtende in de rij waren, toen ik verder keek konden wij ook niet aansluiten bij een kortere rij. We waren echt de vierde wachtende. Er kwamen meer mensen bij, tot er een extra kassa werd geopend. Bij deze kassa gaf ik aan dat wij de vierde wachtende waren, waarop de kassamedewerker aangaf dat dit niet zo was. Ik had niet zo zin in een welles- nietes spelletje, waardoor we hebben afgerekend en naar huis zijn gegaan.
Na nog twee negatieve ervaringen die dag bij de Jumbo besloot ik toch contact via de website van Jumbo op te nemen. Al snel belde de manager van de Jumbo in Deventer mij op en maakte excuses. Hij vroeg wat het bedrag was dat we hadden uitgegeven aan de boodschappen. Het exacte bedrag wist ik niet meer, maar was zeker niet meer dan 20 euro. Toen vroeg hij: “Waar woon je precies?”. Op het moment dat ik zei dat ik in Raalte woonde, gaf hij aan die avond langs te komen om de 20 euro te overhandigen. De kassamedewerkers waren inmiddels al aangesproken om extra goed te letten op deze regel.
Door deze actie heeft de manager mij weer fan gemaakt van de Jumbo, met een kleine moeite zorgde hij er voor dat ik weer positief werd over de Jumbo.
Lees ook: Het belang van goede klantenservice
Deze voorbeelden laten zien dat klanten behouden en enthousiasmeren niet veel geld hoeft te kosten. Het gaat vaak om het zetten van een extra stapje of extra moeite, maar het levert veel enthousiasme op. Naast dat het prettig voor de klant is, is het ook voor jou als medewerker/ eigenaar leuk om klanten blij te maken! Klanten blij maken is 10 keer leuker dan klanten teleurstellen.
Wat daarin wel belangrijk is: Spreek met elkaar een aantal positieve regels af en stimuleer elkaar om ze uit te voeren, zo gaan we allemaal voor enthousiaste klanten!
Belangrijk om te weten is dat elke service een uiting is van je merkidentiteit. Het is daarom verstandig om de merkreis te doorlopen en te starten met het ontdekken van de merkidentiteit.
Binnen de merkstrategie is het aantrekken van klanten een belangrijk onderdeel. We merken nog vaak dat er bedrijven zijn die hard bezig zijn om nieuwe klanten te werven, maar de achterdeur open laten staan. Het behouden van klanten is vaak een ondergeschoven kindje. Terwijl dit enorm veel kan opleveren. Bedenk maar eens: Wat als jouw klant zijn hele leven bij je blijft?
Onderdeel van het behouden van klanten is de klantenservice. Het is echt een vak op zich. Onderstaande 5 voorbeelden bewijzen dit.
Een aantal jaar geleden bestelde ik op zondagavond, net voor het slapen een laptoptas bij Coolblue. Toen ik de volgende ochtend wakker werd stond de tas nog op mijn telefoon. Er was één ding veranderd: De tas was in de aanbieding. Het scheelde mij een paar euro.
Hierop nam ik contact op met Coolblue, waaruit het volgende gesprek volgde:
Het mooiste hiervan is, is dat ze niet moeilijk doen. Door direct aan te geven dat ze het gaan regelen, voel je je als klant begrepen. Topservice!
Na een heerlijke vakantie in het Ritz-Carlton hotel kwam een familie erachter dat er een ramp was gebeurd. Althans een enorme ramp voor hun zoon: Ze waren de knuffel (Joshie genaamd) van hun zoon vergeten en deze was achtergebleven in het hotel.
Uiteraard werd het hotel gebeld om te vragen of de knuffel was gevonden. Samen met het hotel verzonnen de vader en het personeel dat Joshie een aantal extra dagen vakantie had. Het personeel van Ritz-Carlton ging daarop verder: Ze maakte een foto-reportage waarin Joshie gefotografeerd werd aan het zwembad, in een golfkar, etc. (Bekijk hier de foto’s).
Uiteraard was de zoon dolgelukkig met het verhaal en waren ook de ouders enthousiast. Dit voorbeeld is door veel mensen gebruikt als ultieme manier van klantenservice: Door weinig middelen en tijd te gebruiken een fantastische ervaring meegeven. En daarin is Ritz-Carlton 100% geslaagd.
Over Zappos hadden we veel voorbeelden kunnen geven. Het Amerikaanse online warenhuis heeft de missie om het meest servicegerichte bedrijf in de wereld te zijn. Alle werknemers krijgen dan ook een intensief inwerktraject, waarna ze 2.000 euro aangeboden krijgen wanneer ze afzien van de baan. Hierdoor hebben ze alleen mensen werken die écht gemotiveerd zijn en de identiteit van het merk begrijpen.
Dat de service van Zappos ver gaat bewijst het volgende voorbeeld. Een vrouw belde naar Zappos toe, omdat ze een paar schoenen wilde kopen. Echter waren deze schoenen op de website niet meer beschikbaar. De medewerker van Zappos keek direct wanneer de schoenen weer leverbaar waren en of ze op tijd kwamen voor de klant. Dit bleek niet zo te zijn. Waar veel bedrijven hier zouden ophouden (Er is immers niet heel veel meer aan te doen), ging de medewerker van Zappos samen met de vrouw zoeken naar de schoenen op concurrerende sites. Eenmaal gevonden bestelde de vrouw de schoenen en was ze helemaal enthousiast.
Is dit nu slim voor het bedrijf Zappos, ze hebben immers geen omzet gemaakt? Ja, het is slim, deze vrouw is zo enthousiast dat ze enerzijds het verhaal aan iedereen verteld en anderzijds al haar aankopen voor de rest bij Zappos doet.
Lees ook: Branding start met de merkfundering
“Het gaat vaak om het zetten van een extra stapje of iets extra moeite, maar levert veel enthousiasme op. Naast dat het prettig voor de klant is, is het ook voor jou als medewerker/ eigenaar leuk om klanten blij te maken! “
In een warenhuis in Amerika kwam op een dag een boze man binnen. Hij stak van wal: “4 maanden geleden heb ik deze banden gekocht en ze zijn nu al kapot! Dit kan toch niet?”
De medewerker achter de balie geeft direct aan dat dit niet hoort en dat ze het samen gaan oplossen. “Ik wil u graag nieuwe banden geven, maar heb ze nu niet op voorraad, als u zaterdag terugkomt heb ik twee gloednieuwe banden voor je klaar liggen, is dat goed?” De boze klant werd hierdoor wat kalmer en stemt ermee in.
Eenmaal op zaterdag komt de klant binnen. Nu is hij niet meer rood van woede, maar eerder een beetje wit en pips. Toen hij bij de medewerker van het warenhuis aankomt, biedt hij zijn excuses aan: “Sorry, ik heb mijn vrouw verkeerd begrepen en mij vergist in welke winkel ze deze banden had gekocht.”
De medewerker van het warenhuis geeft meteen aan dat het geen probleem is en biedt de banden aan. Waarop de klant verbaasd reageert en zegt: “Ik kan deze banden niet aannemen, ik heb ze hier helemaal niet gekocht.”
Waarop de medewerker zegt: “Je moet deze banden aannemen, want ik heb er niets aan. Ik wist namelijk de vorige keer ook al dat u ze niet hier had gekocht, want wij verkopen deze banden helemaal niet. Ik moest de banden ook bestellen, daarom dat ik ze pas vandaag aan u kan geven.”
Verbijsterd pakt de klant de banden aan en vraagt direct: “Maar, waarom?”. Waarop de medewerker zegt: “Wij hebben hier één regel: We lossen eerst de klachten van klanten op en kijken dan pas naar wie de fout heeft gemaakt. Dat heb ik dus gedaan.”
De klant loopt verbijsterd maar gelukkig de winkel uit. In dit voorbeeld kun je zien dat klantenservice gericht is op regels stellen en deze naleven :-).
Een aantal jaar geleden was ik boodschappen aan het doen bij de Jumbo Boreel Deventer. Als oud-medewerker van de Jumbo ken ik al hun 7 zekerheden. Eén van deze zekerheden is ‘Vlot winkelen’, wat de meeste mensen kennen van de regel: ‘Vierde wachtende in de rij? Dan alle boodschappen gratis’.
Toen mijn vriendin en ik die middag bij de kassa aankwamen, merkte ik op dat we de vierde wachtende in de rij waren, toen ik verder keek konden wij ook niet aansluiten bij een kortere rij. We waren echt de vierde wachtende. Er kwamen meer mensen bij, tot er een extra kassa werd geopend. Bij deze kassa gaf ik aan dat wij de vierde wachtende waren, waarop de kassamedewerker aangaf dat dit niet zo was. Ik had niet zo zin in een welles- nietes spelletje, waardoor we hebben afgerekend en naar huis zijn gegaan.
Na nog twee negatieve ervaringen die dag bij de Jumbo besloot ik toch contact via de website van Jumbo op te nemen. Al snel belde de manager van de Jumbo in Deventer mij op en maakte excuses. Hij vroeg wat het bedrag was dat we hadden uitgegeven aan de boodschappen. Het exacte bedrag wist ik niet meer, maar was zeker niet meer dan 20 euro. Toen vroeg hij: “Waar woon je precies?”. Op het moment dat ik zei dat ik in Raalte woonde, gaf hij aan die avond langs te komen om de 20 euro te overhandigen. De kassamedewerkers waren inmiddels al aangesproken om extra goed te letten op deze regel.
Door deze actie heeft de manager mij weer fan gemaakt van de Jumbo, met een kleine moeite zorgde hij er voor dat ik weer positief werd over de Jumbo.
Lees ook: Het belang van goede klantenservice
Deze voorbeelden laten zien dat klanten behouden en enthousiasmeren niet veel geld hoeft te kosten. Het gaat vaak om het zetten van een extra stapje of extra moeite, maar het levert veel enthousiasme op. Naast dat het prettig voor de klant is, is het ook voor jou als medewerker/ eigenaar leuk om klanten blij te maken! Klanten blij maken is 10 keer leuker dan klanten teleurstellen.
Wat daarin wel belangrijk is: Spreek met elkaar een aantal positieve regels af en stimuleer elkaar om ze uit te voeren, zo gaan we allemaal voor enthousiaste klanten!
Belangrijk om te weten is dat elke service een uiting is van je merkidentiteit. Het is daarom verstandig om de merkreis te doorlopen en te starten met het ontdekken van de merkidentiteit.
Vul je gegevens in en ontvang het heldenmerk pakket. Ga aan de slag en word ook een betekenisvol merk.
De voordelen van circulair ondernemen