In een warenhuis in Amerika kwam op een dag een boze man binnen. Hij stak van wal: “4 maanden geleden heb ik deze banden gekocht en ze zijn nu al kapot! Dit kan toch niet?”

De medewerker achter de balie geeft direct aan dat dit niet hoort en dat ze het samen gaan oplossen. “Ik wil u graag nieuwe banden geven, maar heb ze nu niet op voorraad, als u zaterdag terugkomt heb ik twee gloednieuwe banden voor je klaar liggen, is dat goed?” De boze klant werd hierdoor wat kalmer en stemt ermee in.

Eenmaal op zaterdag komt de klant binnen. Nu is hij niet meer rood van woede, maar eerder een beetje wit en pips. Toen hij bij de medewerker van het warenhuis aankomt, biedt hij zijn excuses aan: “Sorry, ik heb mijn vrouw verkeerd begrepen en mij vergist in welke winkel ze deze banden had gekocht.”

De medewerker van het warenhuis geeft meteen aan dat het geen probleem is en biedt de banden aan. Waarop de klant verbaasd reageert en zegt: “Ik kan deze banden niet aannemen, ik heb ze hier helemaal niet gekocht.”

Waarop de medewerker zegt: “Je moet deze banden aannemen, want ik heb er niets aan. Ik wist namelijk de vorige keer ook al dat u ze niet hier had gekocht, want wij verkopen deze banden helemaal niet. Ik moest de banden ook bestellen, daarom dat ik ze pas vandaag aan u kan geven.”

Verbijsterd pakt de klant de banden aan en vraagt direct: “Maar, waarom?”. Waarop de medewerker zegt: “Wij hebben hier één regel: We lossen eerst de klachten van klanten op en kijken dan pas naar wie de fout heeft gemaakt. Dat heb ik dus gedaan.”

De klant loopt verbijsterd maar gelukkig de winkel uit. In dit voorbeeld kun je zien dat klantenservice gericht is op regels stellen en deze naleven :-).