Creating Heroes
  • Werkwijze
  • Heldenportfolio
  • Over ons
  • Contact
  • Merksessie
  • Menu Menu

Verwachtingen managen? Kijk naar je identiteit, merkbelofte en klantbeloften!

Als je met de kern van je organisatie aan de slag gaat kom je vele termen tegen. Van merkidentiteit, merkbeloften, klantbeloften, etc. Maar hoe verhouden zij zich tot elkaar? En hoe kun je verwachtingen bij je klanten zo managen dat ze enthousiaste klanten worden? In dit artikel lees je het.

Merkidentiteit

De merkidentiteit zijn de missie, visie, heldenkrachten en kernwaarden van je merk. Dit resulteert in een merkhandboek die beschrijft wie je als merk bent, waarvoor je staat en waarvoor je gaat. Het geeft richting aan je merk.

Merkbelofte

Een merkbelofte is het kort en concreet maken van je merkidentiteit. Het is letterlijk een korte omschrijving van je organisatie zoals dat in een merkhandboek is geschreven. Het is een richtinggevende belofte die handelingsperspectief geeft binnen de organisatie en aan je klant. Je merkbelofte doe je aan klanten via de communicatie van je merk, de gedragingen van de mensen in je organisatie en het leveren van je producten & diensten. De merkbelofte is de basis voor de positionering van je merk, je communiceert het niet letterlijk.

“Zorg ervoor dat je zo min mogelijk verwachtingen wekt bij je klant, dan heb je veel ruimte om ze te overtreffen. Wanneer je ze overtreft, dan heb je een grote kans dat je klanten enthousiast worden.“

Merkbelofte vs. Klantbelofte

Er ontstaat nog wel eens verwarring over een merkbelofte en klantbelofte. Theoretisch gezien is het hetzelfde, maar in de praktijk zien we toch dat het vaak verschil geeft. Een merkbelofte is echt de belofte van je merk en een korte versie van je merkhandboek. Het is de basis voor de rest van je communicatie en gedrag. De klantbelofte zijn de garanties die je communiceert aan klanten, zodat ze weten wat ze mogen verwachten van je merk. Zie klantbeloften dan ook als een vorm van communiceren van je merkbelofte.

De kracht van klantbeloften

Klantbeloften zorgen ervoor dat je duidelijkheid krijgt voor zowel je interne organisatie als voor je klanten. Op klantbeloften.nl staan 4 onderdelen van de kracht van klantbeloften, die we graag aan je tonen:

  1. Klantbeloften helpen klanten voor je kiezen;
  2. Klantbeloften leiden tot hogere klantbeoordelingen;
  3. Klantbeloften vergroten kansen op service recovery;
  4. Klantbeloften geven richting en houden organisaties scherp.

Meer over de kracht van klantbeloften lees je op klantbeloften.nl.

Verwachtingen

Vroeger toen ik op het HBO les kreeg zei een docent tegen ons: ‘Zorg ervoor dat je zo min mogelijk verwachtingen wekt bij je klant, dan heb je veel ruimte om ze te overtreffen. Wanneer je ze overtreft, dan heb je een grote kans dat je klanten enthousiast worden.’ Dit is mij altijd bijgebleven, omdat het vaak klopt.

Maar verwachtingen zijn toch ook belangrijk voor je klanten. Om voor jouw merk te kiezen, hebben ze wel iets nodig dat je betrouwbaarheid bewijst. Klantbeloften kunnen daarbij helpen, maar daarbij moet je er ook voor zorgen dat het áltijd waargemaakt wordt. Het is een mooie manier om een lat met je organisatie te bepalen op het gebied van service en focus binnen je organisatie.

De crux is dus om een goed midden te vinden tussen de verwachtingen zo te formuleren dat je klant weet wat ze aan je hebben en waarom ze bij jou moeten kopen, maar niet teveel te beloven zodat je meer kunt waarmaken.

De keuken die expres niet af is

Zo gaat er al jaren het verhaal van een keukenleverancier die ervoor zorgt dat er bij het plaatsen van een keuken altijd een klein dingetje niet klopt. De klanten bellen dan op, wat voor de keukenleverancier de kans is om het snel te maken. Ze staan snel met een bosje bloemen op de stoep om daarmee het probleem heel snel te verhelpen. Het schijnt zo te zijn dat de klantbeoordelingen hierdoor hoger zijn, dan wanneer zij het in één keer goed is. Of dit klopt weten we niet, maar het is een verhaal dat te mooi is om niet te delen.

Wat overigens niet zegt dat dit een goede manier is, omdat je niet eerlijk bent tegen je klanten. En vroeg of laat tornt dat aan je reputatie.

Begin bij het begin

Je merkbelofte en klantbeloften geven houvast aan je organisaties en je klanten. Het zijn verklaringen van je organisaties waar klanten op kunnen vertrouwen. Hiermee kun je de verwachtingen managen van je klanten. Om hier toe te komen is het belangrijk om eerst een steengoede merkidentiteit neer te zetten. Kortom: Begin bij het begin. Alles over het ontdekken van je merkidentiteit lees je in de artikelenreeks Merkidentiteit ontdekken, het stappenplan.

Verwachtingen managen? Kijk naar je identiteit, merkbelofte en klantbeloften!

Als je met de kern van je organisatie aan de slag gaat kom je vele termen tegen. Van merkidentiteit, merkbeloften, klantbeloften, etc. Maar hoe verhouden zij zich tot elkaar? En hoe kun je verwachtingen bij je klanten zo managen dat ze enthousiaste klanten worden? In dit artikel lees je het.

Merkidentiteit

De merkidentiteit zijn de missie, visie, heldenkrachten en kernwaarden van je merk. Dit resulteert in een merkhandboek die beschrijft wie je als merk bent, waarvoor je staat en waarvoor je gaat. Het geeft richting aan je merk.

Merkbelofte

Een merkbelofte is het kort en concreet maken van je merkidentiteit. Het is letterlijk een korte omschrijving van je organisatie zoals dat in een merkhandboek is geschreven. Het is een richtinggevende belofte die handelingsperspectief geeft binnen de organisatie en aan je klant. Je merkbelofte doe je aan klanten via de communicatie van je merk, de gedragingen van de mensen in je organisatie en het leveren van je producten & diensten. De merkbelofte is de basis voor de positionering van je merk, je communiceert het niet letterlijk.

“Zorg ervoor dat je zo min mogelijk verwachtingen wekt bij je klant, dan heb je veel ruimte om ze te overtreffen. Wanneer je ze overtreft, dan heb je een grote kans dat je klanten enthousiast worden.“

Merkbelofte vs. Klantbelofte

Er ontstaat nog wel eens verwarring over een merkbelofte en klantbelofte. Theoretisch gezien is het hetzelfde, maar in de praktijk zien we toch dat het vaak verschil geeft. Een merkbelofte is echt de belofte van je merk en een korte versie van je merkhandboek. Het is de basis voor de rest van je communicatie en gedrag. De klantbelofte zijn de garanties die je communiceert aan klanten, zodat ze weten wat ze mogen verwachten van je merk. Zie klantbeloften dan ook als een vorm van communiceren van je merkbelofte.

De kracht van klantbeloften

Klantbeloften zorgen ervoor dat je duidelijkheid krijgt voor zowel je interne organisatie als voor je klanten. Op klantbeloften.nl staan 4 onderdelen van de kracht van klantbeloften, die we graag aan je tonen:

  1. Klantbeloften helpen klanten voor je kiezen;
  2. Klantbeloften leiden tot hogere klantbeoordelingen;
  3. Klantbeloften vergroten kansen op service recovery;
  4. Klantbeloften geven richting en houden organisaties scherp.

Meer over de kracht van klantbeloften lees je op klantbeloften.nl.

Verwachtingen

Vroeger toen ik op het HBO les kreeg zei een docent tegen ons: ‘Zorg ervoor dat je zo min mogelijk verwachtingen wekt bij je klant, dan heb je veel ruimte om ze te overtreffen. Wanneer je ze overtreft, dan heb je een grote kans dat je klanten enthousiast worden.’ Dit is mij altijd bijgebleven, omdat het vaak klopt.

Maar verwachtingen zijn toch ook belangrijk voor je klanten. Om voor jouw merk te kiezen, hebben ze wel iets nodig dat je betrouwbaarheid bewijst. Klantbeloften kunnen daarbij helpen, maar daarbij moet je er ook voor zorgen dat het áltijd waargemaakt wordt. Het is een mooie manier om een lat met je organisatie te bepalen op het gebied van service en focus binnen je organisatie.

De crux is dus om een goed midden te vinden tussen de verwachtingen zo te formuleren dat je klant weet wat ze aan je hebben en waarom ze bij jou moeten kopen, maar niet teveel te beloven zodat je meer kunt waarmaken.

De keuken die expres niet af is

Zo gaat er al jaren het verhaal van een keukenleverancier die ervoor zorgt dat er bij het plaatsen van een keuken altijd een klein dingetje niet klopt. De klanten bellen dan op, wat voor de keukenleverancier de kans is om het snel te maken. Ze staan snel met een bosje bloemen op de stoep om daarmee het probleem heel snel te verhelpen. Het schijnt zo te zijn dat de klantbeoordelingen hierdoor hoger zijn, dan wanneer zij het in één keer goed is. Of dit klopt weten we niet, maar het is een verhaal dat te mooi is om niet te delen.

Wat overigens niet zegt dat dit een goede manier is, omdat je niet eerlijk bent tegen je klanten. En vroeg of laat tornt dat aan je reputatie.

Begin bij het begin

Je merkbelofte en klantbeloften geven houvast aan je organisaties en je klanten. Het zijn verklaringen van je organisaties waar klanten op kunnen vertrouwen. Hiermee kun je de verwachtingen managen van je klanten. Om hier toe te komen is het belangrijk om eerst een steengoede merkidentiteit neer te zetten. Kortom: Begin bij het begin. Alles over het ontdekken van je merkidentiteit lees je in de artikelenreeks Merkidentiteit ontdekken, het stappenplan.

Bouw een heldenmerk

Download het heldenmerk pakket

Vul je gegevens in en ontvang het heldenmerk pakket. Ga aan de slag en word ook een betekenisvol merk.

Lees de laatste artikelen op het inspiratieplatform

De kracht van het B2B-merk in 7 voorbeelden

02/02/2023/door Freek

Waarom het invullen van vacatures alles met je merk te maken heeft

31/01/2023/door Freek

Alle neuzen dezelfde kant op binnen je bedrijf? Werk aan je merkidentiteit!

17/10/2019/door Freek

Waarom rebranding van je merk een goede optie is!

18/04/2019/door Freek

Menu:

Home
Wat zijn Helden?
Werkwijze
Heldenportfolio
Ons Heldenarsenaal
Vrijblijvende Herotalk
Over Ons
Onze heldenmissie
Inspiratie
Contact

Helden helpen wij onder andere met:

Merkidentiteit
Positionering
Huisstijl
Strategie
Impactvolle marketingcampagnes
Storytelling-websites
Videomarketing

Creating Heroes – Apeldoorn

Prins Willem-Alexanderlaan 394
7311 SZ Apeldoorn
welkom [a] creatingheroes.nl
06 16 71 20 45
KvK 67780121
Wij vinden privacy erg belangrijk, bekijk hoe wij omgaan met jouw privacy
Werken met een jaarplan: Van missie naar concrete actiesWat is betekenisvol ondernemen?
Scroll naar bovenzijde

Graag inspireren wij helden zoals jij om een superheld te worden. Om onze content en website hiervoor te optimaliseren maken wij gebruik van cookies. Door op OK te klikken ga je akkoord met het gebruik van cookies op onze website. In ons Privacy Statement kun je meer hierover lezen.

OKPrivacy Statement

Cookie en privacy instellingen



Hoe wij cookies gebruiken

We kunnen vragen om cookies op uw apparaat te plaatsen. We gebruiken cookies om ons te laten weten wanneer u onze websites bezoekt, hoe u met ons omgaat, om uw gebruikerservaring te verrijken en om uw relatie met onze website aan te passen.

Klik op de verschillende rubrieken voor meer informatie. U kunt ook enkele van uw voorkeuren wijzigen. Houd er rekening mee dat het blokkeren van sommige soorten cookies van invloed kan zijn op uw ervaring op onze websites en de services die we kunnen bieden.

Essentiële Website Cookies

Deze cookies zijn strikt noodzakelijk om u diensten aan te bieden die beschikbaar zijn via onze website en om sommige functies ervan te gebruiken.

Omdat deze cookies strikt noodzakelijk zijn om de website te leveren, heeft het weigeren ervan invloed op het functioneren van onze site. U kunt cookies altijd blokkeren of verwijderen door uw browserinstellingen te wijzigen en alle cookies op deze website geforceerd te blokkeren. Maar dit zal u altijd vragen om cookies te accepteren/weigeren wanneer u onze site opnieuw bezoekt.

We respecteren volledig als u cookies wilt weigeren, maar om te voorkomen dat we u telkens opnieuw vragen vriendelijk toe te staan om een cookie daarvoor op te slaan. U bent altijd vrij om u af te melden of voor andere cookies om een betere ervaring te krijgen. Als u cookies weigert, zullen we alle ingestelde cookies in ons domein verwijderen.

We bieden u een lijst met opgeslagen cookies op uw computer in ons domein, zodat u kunt controleren wat we hebben opgeslagen. Om veiligheidsredenen kunnen we geen cookies van andere domeinen tonen of wijzigen. U kunt deze controleren in de beveiligingsinstellingen van uw browser.

Overige externe diensten

We gebruiken ook verschillende externe services zoals Google Webfonts, Google Maps en externe videoproviders. Aangezien deze providers persoonlijke gegevens zoals uw IP-adres kunnen verzamelen, kunt u ze hier blokkeren. Houd er rekening mee dat dit de functionaliteit en het uiterlijk van onze site aanzienlijk kan verminderen. Wijzigingen zijn pas effectief zodra u de pagina herlaadt

Google Webfont Instellingen:

Google Maps Instellingen:

Google reCaptcha instellingen:

Vimeo en Youtube video's insluiten:

Accepteer instellingenVerberg de mededeling enkel