Verwachtingen managen? Kijk naar je identiteit, merkbelofte en klantbeloften!
Als je met de kern van je organisatie aan de slag gaat kom je vele termen tegen. Van merkidentiteit, merkbeloften, klantbeloften, etc. Maar hoe verhouden zij zich tot elkaar? En hoe kun je verwachtingen bij je klanten zo managen dat ze enthousiaste klanten worden? In dit artikel lees je het.
Merkidentiteit
De merkidentiteit zijn de missie, visie, heldenkrachten en kernwaarden van je merk. Dit resulteert in een merkhandboek die beschrijft wie je als merk bent, waarvoor je staat en waarvoor je gaat. Het geeft richting aan je merk.
Merkbelofte
Een merkbelofte is het kort en concreet maken van je merkidentiteit. Het is letterlijk een korte omschrijving van je organisatie zoals dat in een merkhandboek is geschreven. Het is een richtinggevende belofte die handelingsperspectief geeft binnen de organisatie en aan je klant. Je merkbelofte doe je aan klanten via de communicatie van je merk, de gedragingen van de mensen in je organisatie en het leveren van je producten & diensten. De merkbelofte is de basis voor de positionering van je merk, je communiceert het niet letterlijk.
“Zorg ervoor dat je zo min mogelijk verwachtingen wekt bij je klant, dan heb je veel ruimte om ze te overtreffen. Wanneer je ze overtreft, dan heb je een grote kans dat je klanten enthousiast worden.“
Merkbelofte vs. Klantbelofte
Er ontstaat nog wel eens verwarring over een merkbelofte en klantbelofte. Theoretisch gezien is het hetzelfde, maar in de praktijk zien we toch dat het vaak verschil geeft. Een merkbelofte is echt de belofte van je merk en een korte versie van je merkhandboek. Het is de basis voor de rest van je communicatie en gedrag. De klantbelofte zijn de garanties die je communiceert aan klanten, zodat ze weten wat ze mogen verwachten van je merk. Zie klantbeloften dan ook als een vorm van communiceren van je merkbelofte.
De kracht van klantbeloften
Klantbeloften zorgen ervoor dat je duidelijkheid krijgt voor zowel je interne organisatie als voor je klanten. Op klantbeloften.nl staan 4 onderdelen van de kracht van klantbeloften, die we graag aan je tonen:
- Klantbeloften helpen klanten voor je kiezen;
- Klantbeloften leiden tot hogere klantbeoordelingen;
- Klantbeloften vergroten kansen op service recovery;
- Klantbeloften geven richting en houden organisaties scherp.
Meer over de kracht van klantbeloften lees je op klantbeloften.nl.
Verwachtingen
Vroeger toen ik op het HBO les kreeg zei een docent tegen ons: ‘Zorg ervoor dat je zo min mogelijk verwachtingen wekt bij je klant, dan heb je veel ruimte om ze te overtreffen. Wanneer je ze overtreft, dan heb je een grote kans dat je klanten enthousiast worden.’ Dit is mij altijd bijgebleven, omdat het vaak klopt.
Maar verwachtingen zijn toch ook belangrijk voor je klanten. Om voor jouw merk te kiezen, hebben ze wel iets nodig dat je betrouwbaarheid bewijst. Klantbeloften kunnen daarbij helpen, maar daarbij moet je er ook voor zorgen dat het áltijd waargemaakt wordt. Het is een mooie manier om een lat met je organisatie te bepalen op het gebied van service en focus binnen je organisatie.
De crux is dus om een goed midden te vinden tussen de verwachtingen zo te formuleren dat je klant weet wat ze aan je hebben en waarom ze bij jou moeten kopen, maar niet teveel te beloven zodat je meer kunt waarmaken.
De keuken die expres niet af is
Zo gaat er al jaren het verhaal van een keukenleverancier die ervoor zorgt dat er bij het plaatsen van een keuken altijd een klein dingetje niet klopt. De klanten bellen dan op, wat voor de keukenleverancier de kans is om het snel te maken. Ze staan snel met een bosje bloemen op de stoep om daarmee het probleem heel snel te verhelpen. Het schijnt zo te zijn dat de klantbeoordelingen hierdoor hoger zijn, dan wanneer zij het in één keer goed is. Of dit klopt weten we niet, maar het is een verhaal dat te mooi is om niet te delen.
Wat overigens niet zegt dat dit een goede manier is, omdat je niet eerlijk bent tegen je klanten. En vroeg of laat tornt dat aan je reputatie.
