Creating Heroes
  • Werkwijze
  • Heldenportfolio
  • Over ons
  • Contact
  • Merksessie
  • Menu Menu

Maak fans van je klanten met lessen van het Oogziekenhuis Rotterdam

Fans maken van je klanten, het is het optimale waar veel organisaties van dromen. Dat het kan leert het Oogziekenhuis in Rotterdam ons. Welke lessen je hieruit kunt leren, lees je in dit artikel.

Klantbeleving van het oogziekenhuis

Om te beginnen: Waarom is het Oogziekenhuis Rotterdam zo bijzonder? Dit is omdat het één van de eerste ziekenhuizen is die extreem focust op klantgerichtheid. Het ziekenhuis heeft namelijk de reis die de klant (patiënt) in kaart gebracht én hierop de klantbeleving verbetert.

Bedenk je maar eens wanneer je zelf naar het ziekenhuis moet. Je bent toch een beetje gespannen, misschien zelfs helemaal gestrest. Bij een specialistisch ziekenhuis wordt de angst alleen maar groter. Je komt in het ziekenhuis, en door alles wordt je vaak alleen maar meer gespannen, dan minder. Bij het Oogziekenhuis staat alles in het teken van angstreductie.

In een interview met Customer First geeft Roel van der Heijde aan dat ze vier patiënttypen hebben gecreëerd, wat voor de medewerkers houvast biedt. Om de reis optimaal mogelijk te laten verlopen voeren zij door de gehele patiëntreis veranderingen door die leiden tot angstreductie. Een aantal voorbeelden:

  • Bij de wachtruimte (geen wachtkamer, zie verderop) voor de staaroperatie zitten patiënten die al geweest zijn en die nog moeten bij elkaar in. Zo kunnen de patiënten die de operatie al hebben ondergaan de andere patiënten geruststellen.
  • Op de website kun je veel voorbereiding vinden op het bezoek aan het ziekenhuis. Zo kun je ook visueel de reis al doorleven, waardoor je nooit voor verrassingen komt te staan.
  • Bij het oogziekenhuis meld je je bij een gastheer of vrouw. Deze gastvrouw verzorgt je tijdens het verblijf en zorgt ervoor dat het zo aangenaam mogelijk verloopt. Wachten doe je in een restaurant i.p.v. een wachtkamer. Hoe fijner je verblijf, hoe sneller het herstel.
  • Voor kinderen hebben ze een speciale afdeling. Via een app kunnen kinderen al virtueel door het ziekenhuis lopen en iedere kamer zien. De kamers zijn behangen met allemaal tekeningen, waardoor het minder steriel oogt. Alles om de angst zoveel mogelijk te verkleinen.
  • Als begeleiders het willen kunnen ze de operatie live volgen. Dit zorgt er ook voor dat ze hun transparantie kunnen tonen.
  • Ook na de operatie blijft het oogziekenhuis contact houden, om ervoor te zorgen dat het herstel zo goed mogelijk verloopt.

Om dit te bewerkstelligen heeft het Oogziekenhuis zich laten inspireren door andere branches. Zo hebben ze lessen getrokken van bedrijven zoals KLM en Albert Heijn. Alles om de ideale reis tot angstreductie samen te stellen. En dit wordt gewaardeerd door de patiënten.

De belangrijkste lessen

Het Oogziekenhuis Rotterdam is een mooi voorbeeld van klantbeleving. Wat kun je hiervan leren voor je eigen organisatie? Om te beginnen is het heel belangrijk om de reis die jouw klant ervaart, zelf eens te doorlopen. Ga bijvoorbeeld eens op klantexpeditie binnen je organisatie. Wees daarbij extra kritisch op alles wat je tegenkomt.

Zie daarbij de reis van je klant als een enthousiasme-rekening. Positieve ervaringen brengen punten op deze rekening, minder positieve of negatieve ervaringen zorgen ervoor dat de punten weer verdwijnen. Door op deze manier de reis te beleven, zorg je voor goed inzicht in je klanten. Alles over de klantreis lees je in het artikel Storytelling marketingplan, zo doe je dat! Deel 3: Vertel je verhaal door de gehele klantreis

De tweede les is om op zoek te gaan in andere sectoren. Hoe werkt de klantreis bij IKEA? Hoe ziet de klantreis bij de Apenheul er precies uit? Hierdoor ontdek je wat goede punten zijn die je voor je eigen organisatie kunt toepassen. Daarbij kun je ook kijken naar de manier waarop zij bepaalde zaken regelen. Zo keek het Oogziekenhuis het logistieke proces af bij Albert Heijn.

De laatste les uit dit voorbeeld is dat je niet blind moet staren op de reis die je klanten maken, maar ook moet denken aan de stakeholders in deze reis. Bij het oogziekenhuis hebben ze bijvoorbeeld de perspectieven van het ziekenhuis, de begeleiders en behandelaars meegenomen. Door niet alleen te kijken naar de klant, maar ook de wereld daaromheen, kom je tot een betere klantreis. Hierdoor is namelijk iedereen betrokken bij de klantreis.

Aan de slag met klantbeleving

Klantbeleving is belangrijk om op lange termijn een succesvol merk te hebben. Klantwaarderingen zorgen voor loyaliteit, loyaliteit zorgt voor meer omzet en winst. Meer winst zorgt voor meer positieve impact in de samenleving. Om zelf aan de slag te gaan met klantbeleving is het goed om de klantreis in kaart te brengen. Je kunt daarbij ook de case-oefening uitvoeren. In deze oefening ga je een aantal cases behandelen die bij de klantenservice van je organisatie terecht komen. Je kunt ook een aantal sleutelmomenten uit de klantreis als case gebruiken, afhankelijk van je Hoe deze oefening werkt, lees je in het artikel 10 gouden oefeningen en werkvormen voor je strategiedag of inspiratiedag.

Maak fans van je klanten met lessen van het Oogziekenhuis Rotterdam

Fans maken van je klanten, het is het optimale waar veel organisaties van dromen. Dat het kan leert het Oogziekenhuis in Rotterdam ons. Welke lessen je hieruit kunt leren, lees je in dit artikel.

Klantbeleving van het oogziekenhuis

Om te beginnen: Waarom is het Oogziekenhuis Rotterdam zo bijzonder? Dit is omdat het één van de eerste ziekenhuizen is die extreem focust op klantgerichtheid. Het ziekenhuis heeft namelijk de reis die de klant (patiënt) in kaart gebracht én hierop de klantbeleving verbetert.

Bedenk je maar eens wanneer je zelf naar het ziekenhuis moet. Je bent toch een beetje gespannen, misschien zelfs helemaal gestrest. Bij een specialistisch ziekenhuis wordt de angst alleen maar groter. Je komt in het ziekenhuis, en door alles wordt je vaak alleen maar meer gespannen, dan minder. Bij het Oogziekenhuis staat alles in het teken van angstreductie.

In een interview met Customer First geeft Roel van der Heijde aan dat ze vier patiënttypen hebben gecreëerd, wat voor de medewerkers houvast biedt. Om de reis optimaal mogelijk te laten verlopen voeren zij door de gehele patiëntreis veranderingen door die leiden tot angstreductie. Een aantal voorbeelden:

  • Bij de wachtruimte (geen wachtkamer, zie verderop) voor de staaroperatie zitten patiënten die al geweest zijn en die nog moeten bij elkaar in. Zo kunnen de patiënten die de operatie al hebben ondergaan de andere patiënten geruststellen.
  • Op de website kun je veel voorbereiding vinden op het bezoek aan het ziekenhuis. Zo kun je ook visueel de reis al doorleven, waardoor je nooit voor verrassingen komt te staan.
  • Bij het oogziekenhuis meld je je bij een gastheer of vrouw. Deze gastvrouw verzorgt je tijdens het verblijf en zorgt ervoor dat het zo aangenaam mogelijk verloopt. Wachten doe je in een restaurant i.p.v. een wachtkamer. Hoe fijner je verblijf, hoe sneller het herstel.
  • Voor kinderen hebben ze een speciale afdeling. Via een app kunnen kinderen al virtueel door het ziekenhuis lopen en iedere kamer zien. De kamers zijn behangen met allemaal tekeningen, waardoor het minder steriel oogt. Alles om de angst zoveel mogelijk te verkleinen.
  • Als begeleiders het willen kunnen ze de operatie live volgen. Dit zorgt er ook voor dat ze hun transparantie kunnen tonen.
  • Ook na de operatie blijft het oogziekenhuis contact houden, om ervoor te zorgen dat het herstel zo goed mogelijk verloopt.

Om dit te bewerkstelligen heeft het Oogziekenhuis zich laten inspireren door andere branches. Zo hebben ze lessen getrokken van bedrijven zoals KLM en Albert Heijn. Alles om de ideale reis tot angstreductie samen te stellen. En dit wordt gewaardeerd door de patiënten.

De belangrijkste lessen

Het Oogziekenhuis Rotterdam is een mooi voorbeeld van klantbeleving. Wat kun je hiervan leren voor je eigen organisatie? Om te beginnen is het heel belangrijk om de reis die jouw klant ervaart, zelf eens te doorlopen. Ga bijvoorbeeld eens op klantexpeditie binnen je organisatie. Wees daarbij extra kritisch op alles wat je tegenkomt.

Zie daarbij de reis van je klant als een enthousiasme-rekening. Positieve ervaringen brengen punten op deze rekening, minder positieve of negatieve ervaringen zorgen ervoor dat de punten weer verdwijnen. Door op deze manier de reis te beleven, zorg je voor goed inzicht in je klanten. Alles over de klantreis lees je in het artikel Storytelling marketingplan, zo doe je dat! Deel 3: Vertel je verhaal door de gehele klantreis

De tweede les is om op zoek te gaan in andere sectoren. Hoe werkt de klantreis bij IKEA? Hoe ziet de klantreis bij de Apenheul er precies uit? Hierdoor ontdek je wat goede punten zijn die je voor je eigen organisatie kunt toepassen. Daarbij kun je ook kijken naar de manier waarop zij bepaalde zaken regelen. Zo keek het Oogziekenhuis het logistieke proces af bij Albert Heijn.

De laatste les uit dit voorbeeld is dat je niet blind moet staren op de reis die je klanten maken, maar ook moet denken aan de stakeholders in deze reis. Bij het oogziekenhuis hebben ze bijvoorbeeld de perspectieven van het ziekenhuis, de begeleiders en behandelaars meegenomen. Door niet alleen te kijken naar de klant, maar ook de wereld daaromheen, kom je tot een betere klantreis. Hierdoor is namelijk iedereen betrokken bij de klantreis.

Aan de slag met klantbeleving

Klantbeleving is belangrijk om op lange termijn een succesvol merk te hebben. Klantwaarderingen zorgen voor loyaliteit, loyaliteit zorgt voor meer omzet en winst. Meer winst zorgt voor meer positieve impact in de samenleving. Om zelf aan de slag te gaan met klantbeleving is het goed om de klantreis in kaart te brengen. Je kunt daarbij ook de case-oefening uitvoeren. In deze oefening ga je een aantal cases behandelen die bij de klantenservice van je organisatie terecht komen. Je kunt ook een aantal sleutelmomenten uit de klantreis als case gebruiken, afhankelijk van je Hoe deze oefening werkt, lees je in het artikel 10 gouden oefeningen en werkvormen voor je strategiedag of inspiratiedag.

Bouw een heldenmerk

Download het heldenmerk pakket

Vul je gegevens in en ontvang het heldenmerk pakket. Ga aan de slag en word ook een betekenisvol merk.

Lees de laatste artikelen op het inspiratieplatform

De kracht van het B2B-merk in 7 voorbeelden

02/02/2023/door Freek

Waarom het invullen van vacatures alles met je merk te maken heeft

31/01/2023/door Freek

De kracht van een consistente huisstijl!

17/05/2019/door Freek

Waarom rebranding van je merk een goede optie is!

18/04/2019/door Freek

Menu:

Home
Wat zijn Helden?
Werkwijze
Heldenportfolio
Ons Heldenarsenaal
Vrijblijvende Herotalk
Over Ons
Onze heldenmissie
Inspiratie
Contact

Helden helpen wij onder andere met:

Merkidentiteit
Positionering
Huisstijl
Strategie
Impactvolle marketingcampagnes
Storytelling-websites
Videomarketing

Creating Heroes – Apeldoorn

Prins Willem-Alexanderlaan 394
7311 SZ Apeldoorn
welkom [a] creatingheroes.nl
06 16 71 20 45
KvK 67780121
Wij vinden privacy erg belangrijk, bekijk hoe wij omgaan met jouw privacy
Waarom het als interimmer handig is om een merk te wordenBetekenisvol ondernemen is meer dan MVO
Scroll naar bovenzijde

Graag inspireren wij helden zoals jij om een superheld te worden. Om onze content en website hiervoor te optimaliseren maken wij gebruik van cookies. Door op OK te klikken ga je akkoord met het gebruik van cookies op onze website. In ons Privacy Statement kun je meer hierover lezen.

OKPrivacy Statement

Cookie en privacy instellingen



Hoe wij cookies gebruiken

We kunnen vragen om cookies op uw apparaat te plaatsen. We gebruiken cookies om ons te laten weten wanneer u onze websites bezoekt, hoe u met ons omgaat, om uw gebruikerservaring te verrijken en om uw relatie met onze website aan te passen.

Klik op de verschillende rubrieken voor meer informatie. U kunt ook enkele van uw voorkeuren wijzigen. Houd er rekening mee dat het blokkeren van sommige soorten cookies van invloed kan zijn op uw ervaring op onze websites en de services die we kunnen bieden.

Essentiële Website Cookies

Deze cookies zijn strikt noodzakelijk om u diensten aan te bieden die beschikbaar zijn via onze website en om sommige functies ervan te gebruiken.

Omdat deze cookies strikt noodzakelijk zijn om de website te leveren, heeft het weigeren ervan invloed op het functioneren van onze site. U kunt cookies altijd blokkeren of verwijderen door uw browserinstellingen te wijzigen en alle cookies op deze website geforceerd te blokkeren. Maar dit zal u altijd vragen om cookies te accepteren/weigeren wanneer u onze site opnieuw bezoekt.

We respecteren volledig als u cookies wilt weigeren, maar om te voorkomen dat we u telkens opnieuw vragen vriendelijk toe te staan om een cookie daarvoor op te slaan. U bent altijd vrij om u af te melden of voor andere cookies om een betere ervaring te krijgen. Als u cookies weigert, zullen we alle ingestelde cookies in ons domein verwijderen.

We bieden u een lijst met opgeslagen cookies op uw computer in ons domein, zodat u kunt controleren wat we hebben opgeslagen. Om veiligheidsredenen kunnen we geen cookies van andere domeinen tonen of wijzigen. U kunt deze controleren in de beveiligingsinstellingen van uw browser.

Overige externe diensten

We gebruiken ook verschillende externe services zoals Google Webfonts, Google Maps en externe videoproviders. Aangezien deze providers persoonlijke gegevens zoals uw IP-adres kunnen verzamelen, kunt u ze hier blokkeren. Houd er rekening mee dat dit de functionaliteit en het uiterlijk van onze site aanzienlijk kan verminderen. Wijzigingen zijn pas effectief zodra u de pagina herlaadt

Google Webfont Instellingen:

Google Maps Instellingen:

Google reCaptcha instellingen:

Vimeo en Youtube video's insluiten:

Accepteer instellingenVerberg de mededeling enkel