Het Oogziekenhuis Rotterdam is een mooi voorbeeld van klantbeleving. Wat kun je hiervan leren voor je eigen organisatie? Om te beginnen is het heel belangrijk om de reis die jouw klant ervaart, zelf eens te doorlopen. Ga bijvoorbeeld eens op klantexpeditie binnen je organisatie. Wees daarbij extra kritisch op alles wat je tegenkomt.
Zie daarbij de reis van je klant als een enthousiasme-rekening. Positieve ervaringen brengen punten op deze rekening, minder positieve of negatieve ervaringen zorgen ervoor dat de punten weer verdwijnen. Door op deze manier de reis te beleven, zorg je voor goed inzicht in je klanten. Alles over de klantreis lees je in het artikel Storytelling marketingplan, zo doe je dat! Deel 3: Vertel je verhaal door de gehele klantreis
De tweede les is om op zoek te gaan in andere sectoren. Hoe werkt de klantreis bij IKEA? Hoe ziet de klantreis bij de Apenheul er precies uit? Hierdoor ontdek je wat goede punten zijn die je voor je eigen organisatie kunt toepassen. Daarbij kun je ook kijken naar de manier waarop zij bepaalde zaken regelen. Zo keek het Oogziekenhuis het logistieke proces af bij Albert Heijn.
De laatste les uit dit voorbeeld is dat je niet blind moet staren op de reis die je klanten maken, maar ook moet denken aan de stakeholders in deze reis. Bij het oogziekenhuis hebben ze bijvoorbeeld de perspectieven van het ziekenhuis, de begeleiders en behandelaars meegenomen. Door niet alleen te kijken naar de klant, maar ook de wereld daaromheen, kom je tot een betere klantreis. Hierdoor is namelijk iedereen betrokken bij de klantreis.