Maak fans van je klanten met lessen van het Oogziekenhuis Rotterdam
Fans maken van je klanten, het is het optimale waar veel organisaties van dromen. Dat het kan leert het Oogziekenhuis in Rotterdam ons. Welke lessen je hieruit kunt leren, lees je in dit artikel.
Klantbeleving van het oogziekenhuis
Om te beginnen: Waarom is het Oogziekenhuis Rotterdam zo bijzonder? Dit is omdat het één van de eerste ziekenhuizen is die extreem focust op klantgerichtheid. Het ziekenhuis heeft namelijk de reis die de klant (patiënt) in kaart gebracht én hierop de klantbeleving verbetert.
Bedenk je maar eens wanneer je zelf naar het ziekenhuis moet. Je bent toch een beetje gespannen, misschien zelfs helemaal gestrest. Bij een specialistisch ziekenhuis wordt de angst alleen maar groter. Je komt in het ziekenhuis, en door alles wordt je vaak alleen maar meer gespannen, dan minder. Bij het Oogziekenhuis staat alles in het teken van angstreductie.
In een interview met Customer First geeft Roel van der Heijde aan dat ze vier patiënttypen hebben gecreëerd, wat voor de medewerkers houvast biedt. Om de reis optimaal mogelijk te laten verlopen voeren zij door de gehele patiëntreis veranderingen door die leiden tot angstreductie. Een aantal voorbeelden:
- Bij de wachtruimte (geen wachtkamer, zie verderop) voor de staaroperatie zitten patiënten die al geweest zijn en die nog moeten bij elkaar in. Zo kunnen de patiënten die de operatie al hebben ondergaan de andere patiënten geruststellen.
- Op de website kun je veel voorbereiding vinden op het bezoek aan het ziekenhuis. Zo kun je ook visueel de reis al doorleven, waardoor je nooit voor verrassingen komt te staan.
- Bij het oogziekenhuis meld je je bij een gastheer of vrouw. Deze gastvrouw verzorgt je tijdens het verblijf en zorgt ervoor dat het zo aangenaam mogelijk verloopt. Wachten doe je in een restaurant i.p.v. een wachtkamer. Hoe fijner je verblijf, hoe sneller het herstel.
- Voor kinderen hebben ze een speciale afdeling. Via een app kunnen kinderen al virtueel door het ziekenhuis lopen en iedere kamer zien. De kamers zijn behangen met allemaal tekeningen, waardoor het minder steriel oogt. Alles om de angst zoveel mogelijk te verkleinen.
- Als begeleiders het willen kunnen ze de operatie live volgen. Dit zorgt er ook voor dat ze hun transparantie kunnen tonen.
- Ook na de operatie blijft het oogziekenhuis contact houden, om ervoor te zorgen dat het herstel zo goed mogelijk verloopt.
Om dit te bewerkstelligen heeft het Oogziekenhuis zich laten inspireren door andere branches. Zo hebben ze lessen getrokken van bedrijven zoals KLM en Albert Heijn. Alles om de ideale reis tot angstreductie samen te stellen. En dit wordt gewaardeerd door de patiënten.
De belangrijkste lessen
Het Oogziekenhuis Rotterdam is een mooi voorbeeld van klantbeleving. Wat kun je hiervan leren voor je eigen organisatie? Om te beginnen is het heel belangrijk om de reis die jouw klant ervaart, zelf eens te doorlopen. Ga bijvoorbeeld eens op klantexpeditie binnen je organisatie. Wees daarbij extra kritisch op alles wat je tegenkomt.
Zie daarbij de reis van je klant als een enthousiasme-rekening. Positieve ervaringen brengen punten op deze rekening, minder positieve of negatieve ervaringen zorgen ervoor dat de punten weer verdwijnen. Door op deze manier de reis te beleven, zorg je voor goed inzicht in je klanten. Alles over de klantreis lees je in het artikel Storytelling marketingplan, zo doe je dat! Deel 3: Vertel je verhaal door de gehele klantreis
De tweede les is om op zoek te gaan in andere sectoren. Hoe werkt de klantreis bij IKEA? Hoe ziet de klantreis bij de Apenheul er precies uit? Hierdoor ontdek je wat goede punten zijn die je voor je eigen organisatie kunt toepassen. Daarbij kun je ook kijken naar de manier waarop zij bepaalde zaken regelen. Zo keek het Oogziekenhuis het logistieke proces af bij Albert Heijn.
De laatste les uit dit voorbeeld is dat je niet blind moet staren op de reis die je klanten maken, maar ook moet denken aan de stakeholders in deze reis. Bij het oogziekenhuis hebben ze bijvoorbeeld de perspectieven van het ziekenhuis, de begeleiders en behandelaars meegenomen. Door niet alleen te kijken naar de klant, maar ook de wereld daaromheen, kom je tot een betere klantreis. Hierdoor is namelijk iedereen betrokken bij de klantreis.
