Een sterk merk valt of staat bij de mensen binnen je organisatie. Vaak wordt gedacht dat een merk alleen de buitenkant is, de huisstijl van je merk. Niets is minder waar: Het merk is alles wat je zegt, doet en laat ervaren. Daarmee is het vermarkten van het merk niet alleen iets voor marketeers, het is juist iets voor de gehele organisatie.
Stel je maar eens voor dat je bij de grote blauwe online reus die zegt klantgerichtheid hoog in het vaandel te hebben staan een product koopt. Deze gaat binnen een week kapot en je neemt contact op met het klantcontactcenter van de online reus. Wanneer de klantcontact-medewerker je niet verder helpt, dan is het imago van het merk helemaal verloren.
Eén verkeerd klantcontact met hun klantcontact-center en je bent klaar! Marketing kan zoveel hebben gedaan aan een goede merkbeleving waardoor je merkvoorkeur bij de klant hebt verkregen, wanneer één medewerker indruist tegen de kernwaarden waarop je bent gevallen dan is je hele beleving weg, of heeft in ieder geval een flinke knauw gekregen. Daardoor is iedere medewerker een schakel in het vermarkten van de kernwaarden en het verhaal van het merk.