Klantgerichtheid is een belangrijk aspect van de groei van ieder merk. Zorgen voor enthousiaste klanten zorgt voor fans, fans zorgen ervoor dat je verhaal gedeeld wordt, wat weer meer klanten oplevert. Deze 5 merken inspireren enorm op het gebied van klantgerichtheid.

Eén van de klantgerichtste bedrijven is de Amerikaanse online retailer Zappos. Zij hebben als missie om het meest servicegerichte bedrijf van de wereld te zijn. Ondertussen is Zappos in Amerika één van de grootste bedrijven, omdat ze juist zo servicegericht zijn! Een paar voorbeelden van hoe Zappos dit doet:

• Waar veel bedrijven een maximale tijd hebben dat telefonisten aan de lijn mogen zijn met hun klanten, heeft Zappos dit absoluut niet. Het record van het langste telefoongesprek staat zelfs op 10(!) uur!
• Iedere medewerker heeft kaarten, bloemetjes en andere attenties klaar liggen voor wanneer een klant dat nodig heeft.
• De retourtermijn van Zappos is 365 dagen.
• Wanneer iets niet op voorraad is bij Zappos, of ze hebben het niet, dan helpen ze hun klanten om het te shoppen bij een concurrent.

“Wellicht dat je het wel herkent wanneer je naar het ziekenhuis gaat: Je bent enorm gestrest, je weet niet wat je te wachten staat. Je hebt een beetje angst voor het bezoek. “

Veel bedrijven die wij spreken geven Coolblue als voorbeeldmerk aan hoe zij willen zijn. Een belangrijke reden hiervoor is hun missie: Het voorbeeldbedrijf zijn op het gebied van klantgerichtheid. Zij doen echt alles voor een glimlach en dat bewijzen ze.

Een simpel voorbeeld van mijzelf. Ik had een tas besteld op zondagavond bij Coolblue. De volgende dag dat ik keek was de tas 8 euro goedkoper omdat hij in de aanbieding was. Het slimste wat ik kon doen is om de tas die ik zou krijgen terugsturen en opnieuw bestellen. Maar dat zou natuurlijk zonde zijn van het transport (en milieu) en de mensen die opnieuw zouden moeten rijden. Ik legde het feit voor aan Coolblue. Zonder dat ze ook maar een vraag terugstelde gaven ze aan de ze dit gingen regelen. In twee contactmomenten had ik mijn geld terug, zo simpel kan het zijn.

Lees ook: 5 voorbeelden van goede klantenservice

Een awardwinnaar op het gebied van klantbeleving is het oogziekenhuis in Rotterdam. Wellicht dat je het wel herkent wanneer je naar het ziekenhuis gaat: Je bent enorm gestrest, je weet niet wat je te wachten staat. Je hebt een beetje angst voor het bezoek. Het oogziekenhuis in Rotterdam heeft hierop de klantreis volledig in kaart gebracht, om ervoor te zorgen dat de beleving voor de klant prettiger te maken. Hierop hebben ze de volgende activiteiten verbeterd/ ontplooit:

• Vooraf verstrekken ze informatie die voor de klant te begrijpen is, vanuit het oogpunt van de klant. Vaak is het nog dat de informatie wordt verstrekt vanuit de arts zelf. Vooraf is het verstrekken van informatie erg belangrijk, op het niveau van de klant!
• Veel mensen ervaren stress dat ze te laat komen voor het zoeken van een parkeerplaats, bij het Oogziekenhuis bieden ze Valetparking aan, waardoor ze jouw auto wegbrengen en op dezelfde plaats weer terugbrengen wanneer je weggaat. Geen stress meer voor het vinden van een parkeerplaats!
• Ze werken niet met baliemedewerkers, maar met een gastheer of gastvrouw. Die verzorgt je tijdens het verblijf, door te kijken hoeveel wachtenden er nog voor je zijn en hoe ze jou je verblijf zo aangenaam mogelijk kunnen maken. Mocht je lang moeten wachten dan kun je in het restaurant wat drinken, terwijl de gastheer/vrouw dichtbij is. Dit restaurant is veel gezelliger dan een wachtkamer, wat het toch vaak een angstig gevoel is.
• Bij het wachten op je operatie hoor je rustgevende muziek, waardoor de angst ook verminderd.
• Mede om transparant te zijn kunnen begeleiders de operatie live volgen
• Na een periode heeft het oogziekenhuis contact met de patiënt om te horen of er nog vragen zijn, de nazorg is natuurlijk erg belangrijk.

Het oogziekenhuis heeft dus een enorme stap gemaakt op het gebied van de beleving van de klant, hier kun je veel van leren .

De Efteling verkoopt geen toegangskaartjes, maar herinneringen en belevingen. En dat maakt hun bedrijf ook zo sterk. De kracht van de Efteling is dat ze dichtbij hun ‘waarom’ blijven staan. Alles binnen het park van de Efteling draait om het verkopen van deze herinneringen. Van de attracties zelf, tot het bestellen van een patatje, alles is uitgedacht. De directeur geeft aan dat zij alles binnen het bedrijf ook zelf doet, dus ze kan zo maar jou het flesje water verkopen.

De medewerkers van de Efteling zijn zelf zo enthousiast over hun bedrijf, dat ze dat uitstralen en aan de klanten meegeven. De selectieprocedure van de Efteling is ook zo ontworpen dat je als nieuwe medewerker echt bij de identiteit moet passen.

Na een zwaar auto-ongeluk werd de directeur van Humanitas Rotterdam zes weken lang in zijn eigen verpleeghuis opgenomen. Hun zorgconcept was op dat moment al een aantal keer landelijk bekroond, maar toch kon hij veel tekortkomingen achterhalen toen hij zelf de dienstverlening van zijn bedrijf ervaarde.

Uiteindelijk concludeerde hij dat de hele tent op zijn kop moest, zo’n grote waslijst aan ervaringen die hij had meegemaakt die beter konden worden. Omdat hij een instabiele wervelfractuur had, moest hij dagenlang doodstil blijven liggen, waardoor vooral het plafond hem dwars zat: Een suf plafond met een zwarte rouwrand. Hij dacht toen al na een paar uur: Dat we dit onze patiënten aandoen.

Hierdoor heeft hij een geheel nieuw concept ontwikkelt, waar hij een dorp heeft gebouwd voor hun klanten. Het nieuwe concept heeft drie kernwaarden:

1. De klant heeft zelf de regie over dat gene wat zij willen;
2. Iedereen moet de mogelijkheid hebben zelf iets te kunnen doen aan hun zorg;
3. De derde en laatste is de extendend familie, ze moeten echt een tweede familie zijn voor de klanten, zonder witte jassen aan te hebben.

Deze vijf bedrijven zijn fantastische voorbeelden van bedrijven die klantgerichtheid echt centraal zetten. De les die je voor je eigen bedrijf er uit kan leren is: Maak de hele reis van de klant eens zelf, ga zelf echt letterlijk in de schoenen van de klant staan, ervaar zelf hoe dat voelt en verbeter daarop elk contactmoment! Zo maken we elk bedrijf steeds meer tot een enthousiast bedrijf.

Lees ook over klantgerictheid: Gastcolumn Elwin van Rijen: Ken jij Ria?