Hoe laadt Lush hun merk? Daarvoor onderscheiden wij altijd drie niveaus: klanten, relaties en communicatie; cultuur en leiderschap; groei en innovatie.
4a. Klanten, relaties en communicatie
Naar buiten toe is Lush gericht op het luisteren naar de behoeften van hun klant. Hun personeel is daarop getraind. Liever minder verkopen dan meer verspillen, is het motto. Om die laatste reden maken ze geen gebruik van kortingscodes en sale bij hun producten. Ze verkopen hun producten ook alleen in hun eigen winkels.
Lush wil niet teveel data meten, want dat past niet bij het merk. In plaats daarvan gaan de medewerkers in gesprek met klanten om hun échte behoefte te leren kennen. Deze behoeften delen de medewerkers met elkaar.
Omdat het gesprek aangaan heel belangrijk is voor Lush, zijn zij in 2019 gestopt met sociale media, De veranderende algoritmes van de social media maakten het onmogelijk om in gesprek te gaan met hun eigen community. Om hiervoor te betalen, weigeren ze dan ook. In plaats daarvan zetten ze in op owned media. Dit heeft geresulteerd in Lush Connect, een eigen platform waar medewerkers en fans met elkaar in gesprek kunnen gaan.
Daarbij maakt Lush statements. Zo hebben hun medewerkers bijvoorbeeld vrij op Keti Koti op 1 juli, omdat dit voor hen een belangrijke dag is. Ze vragen hun klanten om het statement ook te onderschrijven, om de beweging sterker te maken, zodat het een nationale feestdag wordt.
4b. Cultuur & leiderschap
Lush heeft een platte organisatie waar een cultuur van volledig vertrouwen is. Dit hebben ze nodig om de klant te bedienen zoals zij dat voor ogen hebben. Dit vertrouwen stralen zij uit. Bijvoorbeeld door niets te meten, zoals dat bij andere bedrijven wel vaak gebeurt (en waarop die medewerkers worden afgerekend). Ook geven ze hun personeel een mandaat om alles te doen om de klant te helpen.
Dat de medewerkers het allerbelangrijkste zijn, wordt bewezen doordat het personeel voor tien procent eigenaar is van het bedrijf.
Om met alleen goede mensen te werken, is recruitment voor hen heel belangrijk. Ze nemen alleen mensen aan die klanten goed kunnen aanvoelen én die fan zijn van het merk. Want alleen dan kan je het merk goed verkopen.
4c. Groei & Innovatie
Door veel in gesprek te zijn met klanten, leren ze ook de behoeften goed kennen van hun klanten. De ontwikkeling van nieuwe producten begint dan ook daar. Maar ze hebben ook een speciale community opgezet, genaamd Lush Labs, waar de nieuwste producten worden besproken en getest. Hoe ze dit doen, lees je hier.