De reis van Carea naar het meest gewaardeerde schoonmaakbedrijf
Heldenmerken zijn er in alle soorten en maten. Dat je niet duizenden medewerkers hoeft te hebben om impact te maken, bewijst Carea, het schoonmaakbedrijf van Frank en Karin Kühlkamp. Alhoewel, Carea is eigenlijk van álle medewerkers. We spraken met Frank over het ontstaan, de groei en de dromen van Carea.
Een branche die vastzit
De schoonmaakbranche zit vast, vertelt Frank: “Bij andere bedrijven in de branche is het soms: er is een aanbesteding en dat mag niet te veel kosten. Daarom legt het schoonmaakbedrijf een scherpe prijs neer, waarvan het adviesbureau dat ze hebben ingehuurd ook een deel van de marge opslokt. Na drie maanden zegt de klant tegen het schoonmaakbedrijf: ‘Ik ben ontevreden.’ Vervolgens zegt die partij: dan moet je meer betalen.”
Het zijn vaak grote schoonmaakorganisaties die deze aanbestedingen doen. Hij vertelt: “Ik denk dan, als je zo’n groot bedrijf bent, maak dat dan ook waar. Ik houd niet van deze trucjes en dat is wat ik in ieder geval niet wilde voor mijn bedrijf.” Maar als de bedrijven die aankloppen bij Carea al hebben gewerkt met een groot schoonmaakbedrijf, dan is dat wat Frank betreft alleen maar goed: “Die grote schoonmaakbedrijven communiceren niet met klanten. Je krijgt gewoon geen reactie en er komt zeker niemand langs. Door simpelweg te communiceren en aanwezig te zijn, ben ik al anders dan anderen.”
Frank vertelt: “Eigenlijk doe ik alleen maar wat ik zelf belangrijk én normaal vind. Mooi, hè. Zo zijn we onlangs bij een klant in Twello begonnen. Daar werd al snel gezegd: ik heb jou als directeur al vaker gezien dan ons vorige schoonmaakbedrijf in de afgelopen 15 jaar. Aandacht is zo simpel, maar moeilijk voor onze branche. Juist als een bedrijf erg groot is, is het lastig om kort op de bal te zitten en te werken zoals wij.”
Lees ook: Organisatie-ambitie waarmaken doe je zo!
Het waarom van Carea
Frank komt uit een echte ondernemersfamilie, maar hij heeft voordat hij met Carea startte, twee decennia gewerkt bij een facilitair dienstverlener. Maar na die jaren merkte hij dat hij vooral één ding wilde: zijn eigen ideeën werkelijkheid maken. Hij merkte namelijk dat er in de schoonmaakbranche een gebrek aan aandacht is voor de klant en de medewerker. Ook merkte hij dat de schoonmaak voor klanten vaak een ‘moetje’ is.
Frank gelooft dat de medewerker het verschil maakt. Hij zegt hierover: “Bij de bedrijven waar ik werkte, merkte ik dat ik mijn visie niet kon waarmaken. Als ik duizend medewerkers een bloemetje voor hun verjaardag wilde geven, dan werd er gezegd: ‘Weet je wel wat dat kost?’ Ondertussen zag ik dan wel drie nieuwe Audi’s op de parkeerplaats staan. Mijn reactie was dan ook ‘weet je wel wat dát kost?’. Maar de aandacht verschoof niet.”
“Of neem de directeur die bij binnenkomst zijn auto liet valetparkeren, terwijl hij een week daarvoor aangaf dat de lunchkosten omlaag moesten want dat kon echt niet meer. Dit soort voorbeelden zijn er legio. En daar was ik wel klaar mee. Die aandacht voor de mensen die het werk doen, vind ik enorm belangrijk. Dat is waarom ik Carea ben gestart. Het was niet mijn doel om tegen die grote jongens te vechten, maar wilde een ander soort merk in de markt zetten.”
Lees ook: Merkidentiteit ontdekken, het stappenplan – Stap 1: Vind de betekenis
“Mijn visie vanaf dag één is: tevreden collega’s zorgen voor tevreden klanten. Door krapte hoor je het andere bedrijven nu ook zeggen, maar wij zeggen én voeren vanaf het begin deze visie uit. Want iedereen binnen Carea wordt hetzelfde behandeld, of je nu manager bent of schoonmaker.”
De reis van Carea
Carea begon met het idee dat oprechte aandacht voor medewerkers zorgt voor optimale aandacht voor de omgeving van haar klanten. Frank begon als onderaannemer van de organisatie waar hij net was vertrokken. Daardoor maakte hij een vliegende start. Alleen, naar mate de tijd vorderde, groeiden hij en zijn opdrachtgever uit elkaar en hebben ze op een nette manier afscheid van elkaar genomen.
In de tussentijd werkte Frank hard aan het opbouwen van een eigen klantenkring. Bij de afronding van de aannemer-onderaannemer-verhouding had Frank een gedegen basis met klanten waarop hij verder kon bouwen. Deze klanten van het eerste uur zijn nog steeds klant en dat geeft de ondernemer een fijn gevoel.
Lees ook: Merkreis
De naam van het schoonmaakbedrijf
In de eerste fase van Carea ging Frank overigens direct op zoek naar iemand die hem kon helpen met zijn visuele identiteit. Hij koos voor het Utrechtse reclamebureau van Robert van der Giezen dat hem goed op weg heeft geholpen. Robert bedacht ook de naam ‘Carea’. In het begin vond Frank als nuchtere tukker de Engelse naam niet echt passen. “Maar het staat voor zorg voor de omgeving. Als je de ‘c’ weghaalt, heb je area, wat gebied of regio betekent. Als je de laatste ‘a’ weghaalt, heb je care. Het past er gewoon bij. Het is een compleet nieuw merk.”
Frank geeft direct een tip aan alle ondernemers: “Gebruik niet je eigen naam in je merknaam. Als je eenmaal naar de achtergrond wilt gaan, dan is je naam altijd gekoppeld aan het bedrijf. En dan is de stap terug lastiger om te zetten.”
De kracht van een goed ondernemingsplan
Toen Frank begon met zijn onderneming, maakte hij een ondernemingsplan. In dit plan heeft hij vooraf een groei beoogd van €200.000 per jaar. Na tien jaar wilde hij dan ook een omzet van €2.000.000 creëren. En wat ze hebben begroot klopt tot op de dag van vandaag. Om dit te bereiken heeft Frank bewust gekozen om een belbureau in te huren. De groei die hij in zijn plan had opgenomen, kon hij door middel van dat soort acquisitie realiseren.
Frank vertelt over zijn plan: “Mijn vrouw begon op hetzelfde moment voor zichzelf vanuit een loondienstverband. Daardoor hebben we samen heel bewust de inkomsten en uitgaven op een rij gezet. We hebben bewust hiervoor gekozen, we konden bijvoorbeeld niet meer op vakantie. Doordat we beiden voor onszelf begonnen, brak een onzekere periode aan, ook voor onze kinderen. Maar door de duidelijke plannen te maken, hadden we toch een bepaalde zekerheid.”
“Vanaf het moment dat we het plan en de begroting maakten tot aan vandaag is de groei heel geleidelijk gegaan. We hebben met uitdagingen te kampen gehad, zoals corona. Maar we hebben altijd onze doelen weten te bereiken. Nu merken we dat we door de spin-off van onze ambassadeurs makkelijker die twee ton per jaar bereiken. Maar we merken ook dat het minder belangrijk is. De drang naar groei is minder belangrijk geworden.”
“Iedere drie jaar maakt de directie van Carea een nieuw plan met bijbehorende begroting. We zeggen bewust ‘directie’, omdat ik het niet alleen doe. Inmiddels is ook mijn vrouw Karin binnen het bedrijf komen werken als financieel directeur. Daarnaast werken we met een heel team op kantoor voor de marketing, acquisitie, buitendienst, regio-coördinatie, enz.”
Lees ook: Werken met een jaarplan: Van missie naar concrete acties
Hoe Carea anders is
“Mijn visie vanaf dag één is: tevreden collega’s zorgen voor tevreden klanten. Door krapte hoor je het andere bedrijven nu ook zeggen, maar wij zeggen én voeren vanaf het begin deze visie uit. Want iedereen binnen Carea wordt hetzelfde behandeld, of je nu manager bent of schoonmaker.”
“Daarbij geven wij geld uit aan nuttige schoonmaakmiddelen. Als een collega om een goede reden met een ander soort stofzuiger wil werken, dan regelen wij dat. Zij moeten zich goed voelen in hun werk. Ons merk heeft het imago dat collega’s zich goed voelen in hun werk. Dat zie je terug doordat collega’s altijd een schoon shirt aan hebben, maar ook door de opgeruimde werkkast. En iedereen is zich daarvan bewust, want als iedereen meehelpt, dan krijgen we ambassadeurs.”
Download het gratis heldenmerkpakket
Zelf aan de slag met het ontdekken van je merkidentiteit? Download dan het Heldenmerk-pakket. Hierin ontvang je:
Het e-book ‘Bouw een Heldenmerk’ met alle theorie om een heldenmerk te bouwen;
Het oefeningenboek waarin alle opdrachten staan om een heldenmerk te bouwen;
Canvassen en andere middelen die jou en je merkteam helpen bij de opdrachten uit het oefeningenboek.
Collega’s net zo belangrijk als klanten
Intern hebben ze het bij Carea nooit over medewerkers, maar over collega’s. En collega’s zijn net zo belangrijk als klanten. Zo heeft Frank genoeg voorbeelden waarin opdrachtgevers zijn collega’s niet aanspreken, en respectloos met hen omgaan. Dan gaat Frank uiteraard in gesprek met de klant.
“Hoe groter we groeien, hoe lastiger het soms is om aandacht te blijven geven”, vertelt Frank. Daarom investeert hij tijd in de span of control: “Wij proberen de span of control van de leiding op een normaal niveau houden, zodat klanten én collega’s worden bezocht. Aandacht voor collega’s is dus een belangrijk speerpunt voor ons. Ik noem dat altijd het KOSSOK-model: klap op de schouder, schop onder de kont (als het nodig is). Aandacht betekent dan ook positieve controle. We werken met zijn allen aan één doel: tevreden klanten creëren door aandacht te hebben voor onze omgeving.”
Carea collega’s worden ook bij andere processen betrokken. Bij de start bij een nieuwe klant vraagt Carea aan haar schoonmaakcollega’s: wat heb je nodig? Frank: “In het begin schrikken nieuwe collega’s hiervan. Hoezo? Hoeveel stofzuigers heb je nodig? En wat voor soort steel en mondstukken? Enz. Zij doen het werk, zij moeten gefaciliteerd worden om hun werk goed te kunnen doen.
Kernwaarden van Carea
‘De collega’s die bij ons werken, moeten gewaardeerd worden door ons én door onze klanten. Ze moeten respect krijgen en de opdrachtgever moet op tijd de rekening betalen. Als dat niet gebeurt, dan moeten we met ze in gesprek. Op deze manier willen wij werken. Als ze niet mee willen, nemen we helaas afscheid. Zo hebben we vorig jaar van drie klanten afscheid genomen.’
Bij nieuwe producten mogen collega’s hun mening geven: “Als een bedrijf een nieuw product aan ons wil verkopen, dan laten we dat door onze collega’s testen en beoordelen. Deze bedrijven staan dan echt te kijken, maar vinden het ook wel weer mooi. Als het product namelijk echt goed is, komt het wel door deze test heen.”
Naast meedenken zijn opmerkzaamheid, plezier en openheid belangrijke kernwaarden van Carea. Dit brengen ze op verschillende manieren in praktijk:
- Bij het doorkomen van de proeftijd zorgen wij voor een bloemetje. Als collega’s jarig zijn, krijgen ze een bos bloemen. Bij ziekte zorgen we na een tijd voor een attentie;
- Eén keer per jaar hebben we een bedrijfsfeest met thuiswonende kinderen en partner. Als de kinderen erbij zijn, willen we dat zij genieten van het feestje. Als zij het naar hun zin hebben, hebben de ouders dat ook;
- We hebben ieder jaar een regio-etentje. Alle collega’s uit dezelfde regio ontmoeten elkaar daar;
- Als het ons financieel goed gaat, dan delen we dat met onze collega’s. Salarisverhogingen worden dan bijvoorbeeld naar voren gehaald.
Lees ook: Merkidentiteit ontdekken, het stappenplan Stap 4 – Het vastleggen van de merkpersoonlijkheid
“Onze sociale functie is groter dan veel mensen denken. Zo is Karin een budgetcoach voor onze collega’s als zij dat nodig hebben. Zo kunnen we echt een goede werkgever zijn.’”
Groter groeien
Naarmate het bedrijf meer opdrachtgevers krijgt, verandert ook de rol van Frank binnen de organisatie. Frank zegt daarover: “We zitten nu weer midden in een nieuwe fase. De vraag welke rol het best bij mij past en de organisatie verder helpt, is dan ook zeer actueel. We gaan op weg naar een bedrijf dat ook zonder mij werkt. Daardoor hebben we nu al een hoop taken die ik eerst deed, losgetrokken en ondergebracht bij collega’s.”
Frank vervolgt: “Het belangrijkste is dat we groeien vanuit dezelfde pijlers zoals we dat altijd gedaan hebben. Op basis daarvan gaan we het verder organiseren. In het allereerste begin hebben we bijvoorbeeld veel meegewerkt met onze collega’s. We doen dit zo nu en dan nog steeds om het gevoel bij de werkvloer te houden. Dit is belangrijk voor ons en willen we dan ook graag zo houden.”
Succesfactor Carea
Het leest als een droomscenario. Je hebt een plan en het komt ook nog eens uit zoals je wilt. Frank heeft met zijn team een nieuw schoonmaakmerk in de markt gezet. Wat bepaalt nu dit succes?
Als we Frank die vraag stellen, dan is het eerste wat hij zegt: “Ik ben nooit tevreden. Op werkgebied althans. En als ik ooit tevreden word, dan is het voor mij klaar. Het kan altijd beter, altijd anders. Die dingen die we nog niet goed doen, daar heb ik wel oog voor, kan ik zeggen. Daardoor kunnen we ook altijd blijven verbeteren.”
“Wij leggen de lat steeds een stapje hoger. En dat is één van de succesfactoren, maar ik ben soms lastig om mee te werken. Voor mij komt het altijd weer op ons imago neer: collega’s weten dat ik boos word als een werkkast een puinhoop is. Het nadeel van dat ik nooit tevreden ben, is dat ik ook te weinig stil sta bij de mooie dingen die ik heb bereikt. Ik krijg nog wel eens het verwijt dat ik nooit wat vier. Maar dat probeer ik er ook steeds meer in te krijgen, want daardoor kan ik ook veel leren en verbeteren.”
Voor Frank zit het succes ook in dat hij mensen om zich heen heeft verzameld die beter zijn dan hij. Frank ziet zichzelf als bouwer, als een opstarter. Maar het beheren daarvan, daar zijn anderen veel beter in.
Het succes valt goed samen te vatten in het voorbeeld dat Frank geeft: “Bij ons gaat het om kwaliteit. Wij hadden eens een medewerker die van een ander schoonmaakbedrijf kwam. Hij is als glazenwasser bij ons begonnen. In het begin was het enorm wennen voor hem. Hij was aan het rammen, maakte echt veel meters. Ik zei tegen hem: ik wil niet dat je meters maakt, maar dat je goed wast. Ook de omlijsting eromheen, de omgeving, alles moet netjes zijn. ‘Maar daar heb ik geen tijd voor’, zei hij. Maar daar heeft hij alle tijd voor, want dát is voor ons succes. Doe het goed, dat is voor ons de succesfactor. En je organisatie zo inregelen dat dit voor iedereen mogelijk is, dat is onze kracht.”
Het ultieme doel van Carea
Dromen, iedere ondernemer heeft ze. Maar of je ze ook durft uit te spreken is een tweede. Met Frank gaan we op zoek naar het ultieme doel dat hij met Carea kan bewerkstelligen.
Het eerste wat er in het hoofd van Frank opkomt is dat hij koploper wil zijn op het gebied van goed werkgeverschap. Hij wil een organisatie zijn waar mensen echt gewaardeerd worden. Vanuit vakmanschap en vertrouwen wil hij groeien, maar niet te groot in volume. Het waarderen wat je hebt is daarin heel belangrijk.
In de toekomst wil hij nog meer kunnen delen met de mensen die in de shit zitten: “Onze sociale functie is nu al groot, maar hoe gaaf is het als die nog groter kan worden. Die sociale functie is groter dan veel mensen denken. Zo is Karin een budgetcoach voor onze collega’s als zij dat nodig hebben. Zo kunnen we echt een goede werkgever zijn.”
Hij besluit zijn verhaal met het ultieme doel: het meest gewaardeerde schoonmaakbedrijf van de regio zijn. Het gaat hem er daarbij niet om een voorbeeld te zijn voor anderen, maar om echt te streven naar ultieme waarde voor de omgeving.
Drie adviezen voor ondernemers
We besluiten het interview met Frank met de vraag welke adviezen hij na ruim 12,5 jaar wil meegeven aan andere ondernemers. Frank geeft er drie:
- Maak een financieel plan, durf feedback te vragen van anderen en monitor dit.
- Blijf dicht bij jezelf. En als je dit nog niet bent, kom dan dicht bij jezelf. Weet waarom je dingen wilt en houd daar ook aan vast.
- Geef nooit op en wees nooit tevreden.
De reis van Carea naar het meest gewaardeerde schoonmaakbedrijf
Heldenmerken zijn er in alle soorten en maten. Dat je niet duizenden medewerkers hoeft te hebben om impact te maken, bewijst Carea, het schoonmaakbedrijf van Frank en Karin Kühlkamp. Alhoewel, Carea is eigenlijk van álle medewerkers. We spraken met Frank over het ontstaan, de groei en de dromen van Carea.
Een branche die vastzit
De schoonmaakbranche zit vast, vertelt Frank: “Bij andere bedrijven in de branche is het soms: er is een aanbesteding en dat mag niet te veel kosten. Daarom legt het schoonmaakbedrijf een scherpe prijs neer, waarvan het adviesbureau dat ze hebben ingehuurd ook een deel van de marge opslokt. Na drie maanden zegt de klant tegen het schoonmaakbedrijf: ‘Ik ben ontevreden.’ Vervolgens zegt die partij: dan moet je meer betalen.”
Het zijn vaak grote schoonmaakorganisaties die deze aanbestedingen doen. Hij vertelt: “Ik denk dan, als je zo’n groot bedrijf bent, maak dat dan ook waar. Ik houd niet van deze trucjes en dat is wat ik in ieder geval niet wilde voor mijn bedrijf.” Maar als de bedrijven die aankloppen bij Carea al hebben gewerkt met een groot schoonmaakbedrijf, dan is dat wat Frank betreft alleen maar goed: “Die grote schoonmaakbedrijven communiceren niet met klanten. Je krijgt gewoon geen reactie en er komt zeker niemand langs. Door simpelweg te communiceren en aanwezig te zijn, ben ik al anders dan anderen.”
Frank vertelt: “Eigenlijk doe ik alleen maar wat ik zelf belangrijk én normaal vind. Mooi, hè. Zo zijn we onlangs bij een klant in Twello begonnen. Daar werd al snel gezegd: ik heb jou als directeur al vaker gezien dan ons vorige schoonmaakbedrijf in de afgelopen 15 jaar. Aandacht is zo simpel, maar moeilijk voor onze branche. Juist als een bedrijf erg groot is, is het lastig om kort op de bal te zitten en te werken zoals wij.”
Lees ook: Organisatie-ambitie waarmaken doe je zo!
Het waarom van Carea
Frank komt uit een echte ondernemersfamilie, maar hij heeft voordat hij met Carea startte, twee decennia gewerkt bij een facilitair dienstverlener. Maar na die jaren merkte hij dat hij vooral één ding wilde: zijn eigen ideeën werkelijkheid maken. Hij merkte namelijk dat er in de schoonmaakbranche een gebrek aan aandacht is voor de klant en de medewerker. Ook merkte hij dat de schoonmaak voor klanten vaak een ‘moetje’ is.
Frank gelooft dat de medewerker het verschil maakt. Hij zegt hierover: “Bij de bedrijven waar ik werkte, merkte ik dat ik mijn visie niet kon waarmaken. Als ik duizend medewerkers een bloemetje voor hun verjaardag wilde geven, dan werd er gezegd: ‘Weet je wel wat dat kost?’ Ondertussen zag ik dan wel drie nieuwe Audi’s op de parkeerplaats staan. Mijn reactie was dan ook ‘weet je wel wat dát kost?’. Maar de aandacht verschoof niet.”
“Of neem de directeur die bij binnenkomst zijn auto liet valetparkeren, terwijl hij een week daarvoor aangaf dat de lunchkosten omlaag moesten want dat kon echt niet meer. Dit soort voorbeelden zijn er legio. En daar was ik wel klaar mee. Die aandacht voor de mensen die het werk doen, vind ik enorm belangrijk. Dat is waarom ik Carea ben gestart. Het was niet mijn doel om tegen die grote jongens te vechten, maar wilde een ander soort merk in de markt zetten.”
Lees ook: Merkidentiteit ontdekken, het stappenplan – Stap 1: Vind de betekenis
“Mijn visie vanaf dag één is: tevreden collega’s zorgen voor tevreden klanten. Door krapte hoor je het andere bedrijven nu ook zeggen, maar wij zeggen én voeren vanaf het begin deze visie uit. Want iedereen binnen Carea wordt hetzelfde behandeld, of je nu manager bent of schoonmaker.”
De reis van Carea
Carea begon met het idee dat oprechte aandacht voor medewerkers zorgt voor optimale aandacht voor de omgeving van haar klanten. Frank begon als onderaannemer van de organisatie waar hij net was vertrokken. Daardoor maakte hij een vliegende start. Alleen, naar mate de tijd vorderde, groeiden hij en zijn opdrachtgever uit elkaar en hebben ze op een nette manier afscheid van elkaar genomen.
In de tussentijd werkte Frank hard aan het opbouwen van een eigen klantenkring. Bij de afronding van de aannemer-onderaannemer-verhouding had Frank een gedegen basis met klanten waarop hij verder kon bouwen. Deze klanten van het eerste uur zijn nog steeds klant en dat geeft de ondernemer een fijn gevoel.
Lees ook: Merkreis
De naam van het schoonmaakbedrijf
In de eerste fase van Carea ging Frank overigens direct op zoek naar iemand die hem kon helpen met zijn visuele identiteit. Hij koos voor het Utrechtse reclamebureau van Robert van der Giezen dat hem goed op weg heeft geholpen. Robert bedacht ook de naam ‘Carea’. In het begin vond Frank als nuchtere tukker de Engelse naam niet echt passen. “Maar het staat voor zorg voor de omgeving. Als je de ‘c’ weghaalt, heb je area, wat gebied of regio betekent. Als je de laatste ‘a’ weghaalt, heb je care. Het past er gewoon bij. Het is een compleet nieuw merk.”
Frank geeft direct een tip aan alle ondernemers: “Gebruik niet je eigen naam in je merknaam. Als je eenmaal naar de achtergrond wilt gaan, dan is je naam altijd gekoppeld aan het bedrijf. En dan is de stap terug lastiger om te zetten.”
De kracht van een goed ondernemingsplan
Toen Frank begon met zijn onderneming, maakte hij een ondernemingsplan. In dit plan heeft hij vooraf een groei beoogd van €200.000 per jaar. Na tien jaar wilde hij dan ook een omzet van €2.000.000 creëren. En wat ze hebben begroot klopt tot op de dag van vandaag. Om dit te bereiken heeft Frank bewust gekozen om een belbureau in te huren. De groei die hij in zijn plan had opgenomen, kon hij door middel van dat soort acquisitie realiseren.
Frank vertelt over zijn plan: “Mijn vrouw begon op hetzelfde moment voor zichzelf vanuit een loondienstverband. Daardoor hebben we samen heel bewust de inkomsten en uitgaven op een rij gezet. We hebben bewust hiervoor gekozen, we konden bijvoorbeeld niet meer op vakantie. Doordat we beiden voor onszelf begonnen, brak een onzekere periode aan, ook voor onze kinderen. Maar door de duidelijke plannen te maken, hadden we toch een bepaalde zekerheid.”
“Vanaf het moment dat we het plan en de begroting maakten tot aan vandaag is de groei heel geleidelijk gegaan. We hebben met uitdagingen te kampen gehad, zoals corona. Maar we hebben altijd onze doelen weten te bereiken. Nu merken we dat we door de spin-off van onze ambassadeurs makkelijker die twee ton per jaar bereiken. Maar we merken ook dat het minder belangrijk is. De drang naar groei is minder belangrijk geworden.”
“Iedere drie jaar maakt de directie van Carea een nieuw plan met bijbehorende begroting. We zeggen bewust ‘directie’, omdat ik het niet alleen doe. Inmiddels is ook mijn vrouw Karin binnen het bedrijf komen werken als financieel directeur. Daarnaast werken we met een heel team op kantoor voor de marketing, acquisitie, buitendienst, regio-coördinatie, enz.”
Lees ook: Werken met een jaarplan: Van missie naar concrete acties
Hoe Carea anders is
“Mijn visie vanaf dag één is: tevreden collega’s zorgen voor tevreden klanten. Door krapte hoor je het andere bedrijven nu ook zeggen, maar wij zeggen én voeren vanaf het begin deze visie uit. Want iedereen binnen Carea wordt hetzelfde behandeld, of je nu manager bent of schoonmaker.”
“Daarbij geven wij geld uit aan nuttige schoonmaakmiddelen. Als een collega om een goede reden met een ander soort stofzuiger wil werken, dan regelen wij dat. Zij moeten zich goed voelen in hun werk. Ons merk heeft het imago dat collega’s zich goed voelen in hun werk. Dat zie je terug doordat collega’s altijd een schoon shirt aan hebben, maar ook door de opgeruimde werkkast. En iedereen is zich daarvan bewust, want als iedereen meehelpt, dan krijgen we ambassadeurs.”
Download het gratis heldenmerkpakket
Zelf aan de slag met het ontdekken van je merkidentiteit? Download dan het Heldenmerk-pakket. Hierin ontvang je:
Het e-book ‘Bouw een Heldenmerk’ met alle theorie om een heldenmerk te bouwen;
Het oefeningenboek waarin alle opdrachten staan om een heldenmerk te bouwen;
Canvassen en andere middelen die jou en je merkteam helpen bij de opdrachten uit het oefeningenboek.
Collega’s net zo belangrijk als klanten
Intern hebben ze het bij Carea nooit over medewerkers, maar over collega’s. En collega’s zijn net zo belangrijk als klanten. Zo heeft Frank genoeg voorbeelden waarin opdrachtgevers zijn collega’s niet aanspreken, en respectloos met hen omgaan. Dan gaat Frank uiteraard in gesprek met de klant.
“Hoe groter we groeien, hoe lastiger het soms is om aandacht te blijven geven”, vertelt Frank. Daarom investeert hij tijd in de span of control: “Wij proberen de span of control van de leiding op een normaal niveau houden, zodat klanten én collega’s worden bezocht. Aandacht voor collega’s is dus een belangrijk speerpunt voor ons. Ik noem dat altijd het KOSSOK-model: klap op de schouder, schop onder de kont (als het nodig is). Aandacht betekent dan ook positieve controle. We werken met zijn allen aan één doel: tevreden klanten creëren door aandacht te hebben voor onze omgeving.”
Carea collega’s worden ook bij andere processen betrokken. Bij de start bij een nieuwe klant vraagt Carea aan haar schoonmaakcollega’s: wat heb je nodig? Frank: “In het begin schrikken nieuwe collega’s hiervan. Hoezo? Hoeveel stofzuigers heb je nodig? En wat voor soort steel en mondstukken? Enz. Zij doen het werk, zij moeten gefaciliteerd worden om hun werk goed te kunnen doen.
Kernwaarden van Carea
‘De collega’s die bij ons werken, moeten gewaardeerd worden door ons én door onze klanten. Ze moeten respect krijgen en de opdrachtgever moet op tijd de rekening betalen. Als dat niet gebeurt, dan moeten we met ze in gesprek. Op deze manier willen wij werken. Als ze niet mee willen, nemen we helaas afscheid. Zo hebben we vorig jaar van drie klanten afscheid genomen.’
Bij nieuwe producten mogen collega’s hun mening geven: “Als een bedrijf een nieuw product aan ons wil verkopen, dan laten we dat door onze collega’s testen en beoordelen. Deze bedrijven staan dan echt te kijken, maar vinden het ook wel weer mooi. Als het product namelijk echt goed is, komt het wel door deze test heen.”
Naast meedenken zijn opmerkzaamheid, plezier en openheid belangrijke kernwaarden van Carea. Dit brengen ze op verschillende manieren in praktijk:
- Bij het doorkomen van de proeftijd zorgen wij voor een bloemetje. Als collega’s jarig zijn, krijgen ze een bos bloemen. Bij ziekte zorgen we na een tijd voor een attentie;
- Eén keer per jaar hebben we een bedrijfsfeest met thuiswonende kinderen en partner. Als de kinderen erbij zijn, willen we dat zij genieten van het feestje. Als zij het naar hun zin hebben, hebben de ouders dat ook;
- We hebben ieder jaar een regio-etentje. Alle collega’s uit dezelfde regio ontmoeten elkaar daar;
- Als het ons financieel goed gaat, dan delen we dat met onze collega’s. Salarisverhogingen worden dan bijvoorbeeld naar voren gehaald.
Lees ook: Merkidentiteit ontdekken, het stappenplan Stap 4 – Het vastleggen van de merkpersoonlijkheid
“Onze sociale functie is groter dan veel mensen denken. Zo is Karin een budgetcoach voor onze collega’s als zij dat nodig hebben. Zo kunnen we echt een goede werkgever zijn.’”
Groter groeien
Naarmate het bedrijf meer opdrachtgevers krijgt, verandert ook de rol van Frank binnen de organisatie. Frank zegt daarover: “We zitten nu weer midden in een nieuwe fase. De vraag welke rol het best bij mij past en de organisatie verder helpt, is dan ook zeer actueel. We gaan op weg naar een bedrijf dat ook zonder mij werkt. Daardoor hebben we nu al een hoop taken die ik eerst deed, losgetrokken en ondergebracht bij collega’s.”
Frank vervolgt: “Het belangrijkste is dat we groeien vanuit dezelfde pijlers zoals we dat altijd gedaan hebben. Op basis daarvan gaan we het verder organiseren. In het allereerste begin hebben we bijvoorbeeld veel meegewerkt met onze collega’s. We doen dit zo nu en dan nog steeds om het gevoel bij de werkvloer te houden. Dit is belangrijk voor ons en willen we dan ook graag zo houden.”
Succesfactor Carea
Het leest als een droomscenario. Je hebt een plan en het komt ook nog eens uit zoals je wilt. Frank heeft met zijn team een nieuw schoonmaakmerk in de markt gezet. Wat bepaalt nu dit succes?
Als we Frank die vraag stellen, dan is het eerste wat hij zegt: “Ik ben nooit tevreden. Op werkgebied althans. En als ik ooit tevreden word, dan is het voor mij klaar. Het kan altijd beter, altijd anders. Die dingen die we nog niet goed doen, daar heb ik wel oog voor, kan ik zeggen. Daardoor kunnen we ook altijd blijven verbeteren.”
“Wij leggen de lat steeds een stapje hoger. En dat is één van de succesfactoren, maar ik ben soms lastig om mee te werken. Voor mij komt het altijd weer op ons imago neer: collega’s weten dat ik boos word als een werkkast een puinhoop is. Het nadeel van dat ik nooit tevreden ben, is dat ik ook te weinig stil sta bij de mooie dingen die ik heb bereikt. Ik krijg nog wel eens het verwijt dat ik nooit wat vier. Maar dat probeer ik er ook steeds meer in te krijgen, want daardoor kan ik ook veel leren en verbeteren.”
Voor Frank zit het succes ook in dat hij mensen om zich heen heeft verzameld die beter zijn dan hij. Frank ziet zichzelf als bouwer, als een opstarter. Maar het beheren daarvan, daar zijn anderen veel beter in.
Het succes valt goed samen te vatten in het voorbeeld dat Frank geeft: “Bij ons gaat het om kwaliteit. Wij hadden eens een medewerker die van een ander schoonmaakbedrijf kwam. Hij is als glazenwasser bij ons begonnen. In het begin was het enorm wennen voor hem. Hij was aan het rammen, maakte echt veel meters. Ik zei tegen hem: ik wil niet dat je meters maakt, maar dat je goed wast. Ook de omlijsting eromheen, de omgeving, alles moet netjes zijn. ‘Maar daar heb ik geen tijd voor’, zei hij. Maar daar heeft hij alle tijd voor, want dát is voor ons succes. Doe het goed, dat is voor ons de succesfactor. En je organisatie zo inregelen dat dit voor iedereen mogelijk is, dat is onze kracht.”
Het ultieme doel van Carea
Dromen, iedere ondernemer heeft ze. Maar of je ze ook durft uit te spreken is een tweede. Met Frank gaan we op zoek naar het ultieme doel dat hij met Carea kan bewerkstelligen.
Het eerste wat er in het hoofd van Frank opkomt is dat hij koploper wil zijn op het gebied van goed werkgeverschap. Hij wil een organisatie zijn waar mensen echt gewaardeerd worden. Vanuit vakmanschap en vertrouwen wil hij groeien, maar niet te groot in volume. Het waarderen wat je hebt is daarin heel belangrijk.
In de toekomst wil hij nog meer kunnen delen met de mensen die in de shit zitten: “Onze sociale functie is nu al groot, maar hoe gaaf is het als die nog groter kan worden. Die sociale functie is groter dan veel mensen denken. Zo is Karin een budgetcoach voor onze collega’s als zij dat nodig hebben. Zo kunnen we echt een goede werkgever zijn.”
Hij besluit zijn verhaal met het ultieme doel: het meest gewaardeerde schoonmaakbedrijf van de regio zijn. Het gaat hem er daarbij niet om een voorbeeld te zijn voor anderen, maar om echt te streven naar ultieme waarde voor de omgeving.
Drie adviezen voor ondernemers
We besluiten het interview met Frank met de vraag welke adviezen hij na ruim 12,5 jaar wil meegeven aan andere ondernemers. Frank geeft er drie:
- Maak een financieel plan, durf feedback te vragen van anderen en monitor dit.
- Blijf dicht bij jezelf. En als je dit nog niet bent, kom dan dicht bij jezelf. Weet waarom je dingen wilt en houd daar ook aan vast.
- Geef nooit op en wees nooit tevreden.
Vraag het Heldenmerk-pakket aan!
In het heldenmerk-pakket ontvang je het E-book én oefeningenboek om je eigen betekenisvolle merk te bouwen.
